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题型，分值。 简答题40分，材料分析60分，90分钟考试时间。 二、客户关系管理与实践（CRM）复习内容 （一）、基本概念 备注：此类题目主要考察学生对基本概念的理解、掌握程度。 客户的定义？ （从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。） 客户关系管理的概念？ （客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。） CRM系统分类？P5 客户关系管理流程P7？ 客户服务体系 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。 有效的客户服务系统是保证客户满意度的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象；反之，差的客户服务体系会减低客户满意度，使公司没有回头客，长此以往必将极大影响公司业绩。 本课程相关的职业岗位。 售前支持，市场分析，销售专员，呼叫专员，客户关系管理员，数据分析 客户满意度定义。P21如何提高客户满意度？P25 客户忠诚度定义。 (无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多。赢得新客户代价昂贵，而保持老客户收益颇丰。因此客户保留成为很多企业的重要目标。而要保留住现有的客户，培养客户忠诚就是一个可行办法。)如何提高客户忠诚度？（树立以客户为中心的观念。改善企业与品牌形象。提供特色服务。及时与客户沟通。正确处理客户的抱怨。） 能撰写营销策划方案。 SWOT分析所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。 （2）及时掌握各销售人员的客户资源和销售进程，便于对销售人员销售资料的管理，减少因销售人员流失而导致的客户流失； （3）便于推行对销售人员的多维度考核，如不经过考核销售人员的销售额，还可以考核销售人员捕捉销售机会的能力，推进新客户的能力，成单速度以及成单率等； （4）便于团队协作，方便公司预先计划资源和协调资源； （5）便于发现行业和区域的销售特点和销售形势，准确制定销售计划，分配销售定额。 什么是客户服务客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。什么是客户体验管理？它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。.呼入型受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等.呼出型手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等.混合型综合功能型的呼叫中心。 “一般把钱交给自己的理财师打理就很放心了。中间有新的理财计划，汇丰会及时通过邮件或者电话方式通知，除非有特殊的需求才会面谈。”这次会谈距离上次已经一个月有余，早在2003年苏君就通过外资银行来管理自己的资产账户。 而在Angela与苏君见面之前，她的一天已经非常忙碌而充实了。这一天的早上，银行的投资顾问聚