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客户服务部绩效评估目标 视角 权重 KPI关键业绩指标 衡量标准 计算方法 数据来源 KPI权重 得分 财务 15% 部门内预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 10% 各项客户服务活动的预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 5% 内部流程 45% 客户资料库的建立与及时更新 1次/半个月 相关记录 客户服务部 10% 7.1 客户服务管理制度的制定完善与监督执行 % 主管领导的满意度调查 主管总经理 10% 公司卡4 客户资料分析报告 1次/季度 分析报告数量统计 客户服务部 10% 7.1 客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外) 20% 投诉客户的再投诉率： 再次投诉次数/总投诉次数 客户服务部 10% 7.1 公司各项制度的执行情况 % 相关部门的检查评估 人力资源部 5% 公司卡1 客户 25% 客户满意度（投诉、增值服务） 80% 客户满意度调查统计 客户服务部、市场营销部 10% 公司卡2 内部客户满意度(如市场营销部、各项目等) 80% 内部满意度调查 人力资源部 10% 公司卡1 与增值服务供应商的沟通、交流 10次/年 相关记录 客户服务部 5% 公司卡3 创新学习 15% 部门人员的培训时间 40小时/年 相关记录 人力资源部 5% 公司卡3 项目间