《客户a关系管理》教案模板11-2.docVIP

授课时间 2012年 11月 12日 第 11 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 分析大客户的需求 课时 2课时 教学目标 认识大客户需求分析的重要性，能够熟练使用大客户需求分析的工具，按照标准流程分析大客户的需求，做到面对大客户时“说对话”。 教学重点 大客户需求的特点 教学难点 分析大客户需求的步骤 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 分析大客户的需求 一、大客户需求的特点 二、分析大客户需求的步骤 方法及手段 Ⅰ 导入 小李在工作中开始注意重点，认准自己的大客户后再“出击”，但是问题解决远没有那么容易，对方对她的介绍百般挑剔，从不轻易买账，不但要求较多，标准高，而且非常严格，一个月下来，找对了人的小李仍然收效甚微，这些可以带来80%公司利润的大客户究竟要什么呢？ Ⅱ 教学步骤 一、大客户需求的特点 客户的需求是一个立体的、动态的需求，一方面它是建立在客户对产品、功能、技术、服务等各个方面需求的综合满足上，另一方面则体现在建立在个人基础上对双方关系及合作方面的需求满足上，如果能够满足个人的需求则可能成为朋友。 二、分析大客户需求的步骤 　　(一)利用CRM发现大客户的需求 　　(1)利用客户的背景信息 (2)利用客户的联系信息 (3)利用客户的购买信息 　　(二)深入挖掘大客户需求 　　(1)挖掘客户的潜在需求 (2)利用CRM分析客户需求　　利用CRM能够帮助企业将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，从而帮助企业更好地了解客户的消费模式；并对 客户进行分类，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。 二、分析大客户需求的步骤 　　(三)检验大客户的满意度 　　利用CRM对大客户的需求进行分析后，并不能得出结论并根据结论完成问题解决方案。因为检验大客户的需求分析准确度的唯一标杆是大客户自己。因此，加大同客户的沟通力度，对大客户的满意度进行调查，是客户需求分析准确的重要保证。 　　具体操作为：首先进行大客户的满意度调查，再进行情况分析，最后根据分析结果完成改进举措。 　　(四)确定大客户需求并完善大客户服务方案 　　根据大客户需求分析结果，最终确定客户的需求以及客户服务的方案。  “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系