《客户关系管理t》考核方案.docVIP

2013~2014学年第二学期 《客户关系管理》课程考核方案 为更好地响应国家关于地方院校由研究型向应用型转型的要求，更好地落实欧美学院“培养高素质、应用型专业人才”的人才培养定位，更好地执行学院商务管理系强力推进课程改革与教育教学模式改革的要求，特制定本项目设计考核方案。 一、任务描述 1、任务选题： ①我国（***地区、或***市）客户关系管理发展问题分析与设计 ②对***企业（或公司）客户关系管理存在问题的分析与设计 ③***企业（或公司）客户关系管理系统的分析与设计 2、每名学生需结合自身资源和兴趣情况，在选题①、②、③中，自选一个，作为个人本次项目设计的研究对象。 3、任何选题，均需以数据、图表等的分析，作为研究成果中相关观点或结论的支撑依据。无数据分析过程，直接得出的观点或结论不予认定。 二、任务要求 1、以学生个体为单位，每人独立完成项目设计任务。设计结束时，每人需上交任务成果（A4纸打印稿）一份。 2、任务成果的体例结构，必须严格遵照模板进行。 3、正文字数不少于4000字，各部分的字数安排要合理，不能一部分特别多，一部分特别少，要根据任务主题均衡分布。 4、雷同或网络抄袭的任务成果，按0分计。 5、上交任务成果时间，以通知为准。 三、任务成果要求 1、任务成果排版要求 纸张大小：A4；页边距：上2.5厘米，下2厘米，左2.4厘米，右2.2厘米； 装订线：左侧装订0厘米。页面方向：纵向。行距：1.5倍；一级标题字号：宋体小二号，加粗；其它所有字号：宋体小四，不加粗。其它未明确格式，个人自行确定。 2、任务成果体例结构（以选题①为例，如下页所示） 《客户关系管理》课程项目设计成果 我国客户关系管理发展问题分析与设计 班 级： 姓 名： 学 号： 指导教师：栾向晶 时 间：2014年6月10日 河北科技师范学院欧美学院 我国客户关系管理发展问题分析与设计 （过渡语） 一、现状分析 二、客户关系管理发展中存在问题及成因分析 三、解决策略设计 （结束语） “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产