《客户关系管理》a教案模板4-2.docVIP

授课时间 2012年 9 月 25 日 第 4 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 把潜在客户转化为现实客户 课时 2课时 教学目标 现实客户与企业结成战略合作伙伴关系后，优势互补、资源共享，以此来提高企业的市场竞争力和抵御市场风险的能力。因此，我们必须把潜在客户转化为现实客户，为企业的持续发展和不断壮大提供源源不断的支持。 教学重点 转化潜在客户的方法 教学难点 转化潜在客户的关键环节 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 把潜在客户转化为现实客户 一、转化潜在客户的方法 (一)维持现有客户关系 (二)开辟新市场 (三)争夺一般潜在客户 (四)争夺竞争对手的客户 二、转化潜在客户的关键环节 (一)树品牌、创名牌、以质量取胜 (二)抓服务、塑形象、以诚信取胜 (三)重沟通，讲宣传，以信息取胜 方法及手段 Ⅰ 导入 如何把潜在客户转化为现实客户，是现代企业进一步把市场做大的核心问题。小李给每个潜在客户都制作了详细的资料卡，接着小李该用什么办法把潜在客户转化为现实客户，实现企业的目标利润呢？ Ⅱ 教学步骤 一、转化潜在客户的方法 二、转化潜在客户的关键环节 　　(一)树品牌、创名牌、以质量取胜 　　在产品日趋同质化、消费日益个性化的新经济条件下，经济学家预言：21世纪的竞争必然是品牌的竞争。目前，追求名牌消费已成为广大客户新的消费热点。品牌是一个企业竞争力的主要体现，是企业占领市场、开辟财源、压倒对手、出奇制胜的重要法宝。企业若能抓住消费者的消费心理，有的放矢地实施名牌战略，就一定能把潜在客户转化为现实客户。 　　(二)抓服务、塑形象、以诚信取胜 　　服务是现代企业生命的保护神。如今，没有服务就没有营销，这已经是不可争辩的事实。 　　服务有助于提升企业的形象，良好的形象可以增强企业的筹资能力、获得大众的支持，有利于企业改变现状、开拓未来。当然，最根本的还是要以诚为本，取得客户的信任。 　　(三)重沟通，讲宣传，以信息取胜　　 　　企业通过传递各种信息对客户的心理施加重大影响，不仅有助于保持与现实客户的关系，还有助于吸引大量的潜在客户。 　　销售人员经常向客户询问他们对产品或服务的看法、使用情况和新的需求，向客户表达对其利益的关切之心；根据不同类型的客户特点进行分门别类的、甚至是个别式的广告宣传，这样容易打动客户的心；教育引导如培训等，不仅能提高客户素质以适应企业产品或服务，还可通过免费培训和试用来增进双方感情；通过显示新产品的用途乃至新的生活方式，可以激发客户的潜在需求或改革某种观念，从而使新老客户成为或持续成为企业一系列新产品的用户。 Ⅲ 总结 本节课主要通过讲解，知道现实客户与企业结成战略合作伙伴关系后，优势互补、资源共享，以此来提高企业的市场竞争力和抵御市场风险的能力。因此，我们必须把潜在客户转化为现实客户，为企业的持续发展和不断壮大提供源源不断的支持。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好