《客户关系管理》教案于模板6-1.docVIP

授课时间 2012年 10 月 8 日 第 2 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 习题 课时 2课时 教学目标 复习模块二的内容，做模块二的习题，巩固在模块二所学的知识， 教学重点 教学难点 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 习题课 板 书 设 计 习题 作业：1 作业：2 角色扮演： 案例分析： 方法及手段 Ⅰ 导入 在模块二里面我们已经学习如何开发潜在客户等。在每学完一个模块，我们都要对前面所学的内容进行一下归纳总结，然后大家把这一模块后面的习题做完。温固而知新。 Ⅱ 教学步骤 作业1：潜在客户和现实客户地位或作用 现实客户是企业生存的根本和基础。他们解决了企业的生存问题，奠定了企业发展的基础；潜在客户是企业发展的动力，是企业寻求发展的主要目标。企业经营犹如逆水行舟，不进则退。面对着优胜劣汰的市场竞争，企业要想长期扎根市场，除了稳固现实客户之外，还必须在市场盲点——大量存在的潜在客户上寻求突破，以求发展。 作业2：制定客户资料卡和潜在客户资料卡 答案见P33 角色扮演：见P33 案例分析：见教材P34 宝洁（中国）——消费品行业的CRM应用 宝洁（中国）体会到企业在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。因此，在帮助企业降低销售成本的同时，又能够保持与客户的良好关系，保证企业信息的到达率，就成为宝洁（中国）管理层需要认真探索的问题。另外，宝洁公司通过多年的积累，手头上已拥有大量的客户资料，存在于各个部门，如何充分地利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，就成为宝洁（中国）公司将目光转向客户关系管理系统（CRM）的初衷。 显然，宝洁（中国）公司的愿望是通过CRM在企业内 的实践来提高企业了解客户行为的能力，并借此达成向客户个性化服务的目的。通过对国内CRM软件的分析，宝洁公司认为艾克国际的网上个性化软件、电子邮件营销以及客户分析模块三个模块比较能够满足现阶段企业的业务需求。宝洁公司此次CRM软件项目主要选用艾克国际的客户关系管理系统中的三个功能模块，即个人化网页、电子邮件行销和客户资料分析。 个人化网页整合宝洁（中国）网站的客户信息，可以灵活运用网络营销，它提供网络实时互动与个人化机制，以一对一个人专属网页，让消费者一进入网站就能得到贴心的个人化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人化销售建议与讯息。 电子邮件行销提可以发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，协助企业透过自动信件回复的机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合。例如，一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者个人的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到他的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交概率。 客户资料分析提多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制。客户资料分析工具包括：产品关联分析（分析产品之间的关联性，可用在产品交叉销售）、客户要素分析（企业可利用分析结果对其他潜在消费者做交叉销售）、客户价值评估分析（根据客户的贡献度将客户分等级，并提供不同的服务）、决策树分析（协助企业发掘具有相同特质的潜在客户进行开发），以及根据最近一次购买的时间有多远与最近一段时间内购买次数的变化推测客户消费的异动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在贡献高的、但流失机会也高的客户上，重点拜访或联系，以最有效地挽回最多的商机。 CRM的使用为宝洁中国公司建立了以互联网为操作平台的客户服务和个性化营销机制。自上线以来，网上注册客户大幅度增长，为公司与最终消费者群体的近距离交流提供了现实条 件，为宝洁带来了全新的网上营销模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司与原本“生疏”的客户的亲和度以及产品向市场推广能力，可谓一举多得。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规