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华中师范大学网络教育学院 《客户关系管理》练习测试题库参考答案 三、名词解释题 1．工作流 工作流把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 2．RFMD模型 RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法。R——Recency，表示客户最近一次购买的时间有多远；F——Frequent，表示客户在最近一段时间内的购买频率；M——Monetary，表示客户在最近一段时间内购买的金额；D——Demographic and lifestyle append，表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息。 3．基于内容的推荐 基于内容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。 用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于内容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。 4．基于人口统计的推荐 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。 5．基于效用的推荐 基于效用的推荐与基于知识的推荐一样，并不概括出用户的长效型描述，而是基于用户需要和可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出推荐。当然，焦点问题是如何为每一位用户创建出合适的效用函数。用户描述就是系统为用户创建的效用函数，采用受限制满足技术来确定最佳匹配。它的优点是能在效用函数中考虑如卖主的可靠性、产品的可获得性等非产品因素。 6．客户保持 客户保持是指企业（供应商）维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 7．客户保持模型 描述客户保持决定因素与客户保持绩效之间关系的概念模型称为客户保持模型。 8．主生产计划 主生产计划是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来的各周期中提供的产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细的进度计划。 9．能力需求计划 能力需求计划是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷，在与工作中心的能力平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。 10．企业资源计划 企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于20世纪60年代初。它是一种科学管理思想的计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事等方面进行集成系统优化管理。 11．供应链管理 供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。 12．呼叫中心 呼叫中心（Call Center），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。 13．WAP WAP（Wireless Application Protocol）就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。 14．自动呼叫分配 自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或