畅丰车桥服务手册要点.ppt

service@chabridge.cn 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位 不满的客人 ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 【服务意识】 Types of Guest 客人的种类 「服务意识之体现」说的技巧 1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。 差减总成保修管理规定； 前轴保修管理规定； 转向节保修管理规定； 零部件标识、标记、包装图解； 保修彩色图解； 人身、财产安全的权利 商品服务知悉权 自主选择权 公平交易权 损害赔偿权 结社权 知识了解权 受尊重权 监督权 守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务 禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 修理者应当承担以下责任和义务 a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉 生产者应当承担的责任和义务 a、合格证、质量保修卡 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用 e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f、 提供维修技术资料、软件、培训 g、处理投诉，提供咨询 a、超三包期限 b、三包凭证不符或涂改的 c、人为损坏 d、非指定维修点修理造成损坏的 e、不可抗力造成损坏的 其它相关法律法规 中华人民共和国产品质量法 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法: 产品质量申诉处理办法(针对行政机关) 有关消费争议的商品送检规定 投诉渠道： 投诉服务热线：800—8587811 0597—2791939 ；2791969 投诉处理流程： 客户投诉； 客服人员记录、受理、跟踪投诉处理进度； 服务经理十分钟内回复客户； 组织相关部门、人员，对投诉问题进行分析处理、整改； 告知客户处理结果，整改方案； 客户满意； 服 务 渠 道 建 设 原 则 以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。 以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。 以快速维修为理念，设立相应的维修网点，为客户提供最直接的三包维修服务。 畅丰服务网点建设流程 畅丰服务总目标 客户服务满意率90％ 24小时接受预约，48小时內服务到位 服务网络覆盖率99%，基本覆盖销售区域 投诉处理能力：客户投诉当场受理，1个工作日内答复 备件配送能力：配送时间=5个工作日 已授权网点管理说明 制定各网点评估考核计划，对网点的硬件、软件、服务态度等进行考核，实施优胜劣汰制度。 定期对网点技术人员和受理人员进行业务培训，提高服务人员素质，提升网点服务质量与服务水平。 通过驻外渠道管理人员定期或不定期了解辖属维修网点各方面的需求，及时给予协调支持。 掌握各个维修网点的运营情况,减轻网点运营压力。 通过有效的