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万科客户服务系统 商业挑战 万科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效应。万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现，最容易出现问题是在客户签定认购书到入伙的这段时间，这一阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉量最大的阶段。鉴于此，万科非常需要能够将客户服务的管理加以全面的提升，为此，万科专门成立了客户服务中心，负责客户投诉的处理以及入伙验房问题的整改。 客户服务中心的人员毕竟有限，万科提出全员参与的概念，所有员工都积极参与其中，有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。因此，万科需要一个基于Web的系统，来帮助公司实现对客户服务的协调和管理。以下是万科设想的系统架构。 解决方案 在功能上万科客户服务系统分为集团管理子系统和公司管理子系统。通过“集团管理”完成整个系统的初始化工作，包括：公司设置、权限体系的建立、系统参数的设置、验房标准库的设置等功能。系统的具体业务的处理通过“公司管理”子系统完成。公司管理主要实现以下功能：1）任务管理，实现对任务的跟踪管理，从接待客户的投诉、咨询、建议开始，到派发成任务进行跟踪；2）入伙管理，实现对整个入伙验房过程的管理，包括：验房准备、模拟验房、正式入伙三大部分。 上图是系统的技术框架图，绿色部分是我们的业务系统，浅绿色部分是系统的底层架构。系统采用三层结构体系，数据访问、业务逻辑和用户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署使得水平扩展更加容易。邮件、短信等服务采用Web Services实现。 系统的开发采用Microsoft Visual Studio .NET开发工具，选择的 Visual?Basic.NET作为开发语言，综合运用ASP.NET 、 ADO.NET 等技术结合前端 JavaScript 实现。服务器采用Microsoft Windows Server 2003操作系统，数据库采用Microsoft SQL Server 2000数据库，Web服务器采用IIS 5.0 + Microsoft .NET Framework V1.0。 解决方案的技术特点 ●三层结构体系 系统采用三层结构体系，数据访问、业务逻辑和用户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署、同时也使得水平扩展更加容易。 ●使用 Web Service 为了简化的系统的结构，增加系统的可移植性和兼容性，我们通过Web Service来实现邮件和短信功能。以邮件功能为例，我们没有在现有系统中加入邮件服务器，而是在已有邮件服务器提供一个Web Service接口来实现邮件功能。调用发送邮件，链接地址：/MailService/MailService.asmx ●使用数据绑定和用户自定义组件 在系统中使用了DataGrid、DataList、Repeater、DropdownList 等控件的数据绑定。控件数据绑定使用方便，代码量少，功能强大，使我用了很少的代码就实现了设计的功能。例如，在验房问题录入主界面中（如下图所示），我们使用了Repeater控件的数据绑定。 同样，我们在系统中使用了大量的自定义控件。例如功能模块的顶部是统一的在线支持工具、帮助信息等链接，我们采用自定义控件实现，减少了代码量、提高了重用性。 ●使用基于角色的安全管理、支持活动目录认证模式、使用服务器Session 本系统有多种角色的使用用户，通过使用基于角色的安全管理，我们可以很直观方便的系统的安全进行管理。由于本系统主要在局域网内使用，在设计认证模式时，我们考虑以活动目录（AD）认证模式为主，同时也支持Web Form的认证。用户登录后，系统将用户名称、用户ID、所属公司等信息存放到session中。ASP.NET中服务器session技术使得解决方案有很好的扩展性和可用性。 整个系统的开发过程进行的非常顺利。ASP.NET Starter Kits和开发流程管理上的MSF模型，使得我们的产品开发流程更加规范，保证了整个项目的顺利实施。 ●商业收益 本系统使用ASP.NET进行开发。在使用过程中，我们体会到ASP.NET给Web程序开发带来的便利，也体会Visual Studio.NET开发工具带来的快速开发。 ●ASP.NET技术给Web应用的开发带来巨大便利 作为ASP技术的发展，ASP.NET为B/S结构的应用的开发带来了巨大的便利。功能强大各种Web控件，对数据绑定的支持，大大节省了开发的代码量，节约了开发