2.1 物流客户服务战略的基本思想.docVIP

【课题】物流客户服务战略的基本思想 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 通过对本节的学习，主要要求学生区分竞争策略和非竞争策略的区别；能回忆黑箱服务和知识型服务的特点；能识别根据客户关系的生命周期的客户服务分类。 【教学重点、难点】 教学重点： 让学生能掌握竞争策略和分竞争策略的区别以及根据客户关系的生命周期的客户服务分类 教学难点： 根据客户关系的生命周期的客户服务分类 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 本节内容中关于市场竞争策略使用比较法进行讲授；黑箱服务和知识经济的这一节采用学生自习教师勾画重点的方式进行讲授。 【课时安排】 2课时（90分钟） 【教学建议】 本节的内容中关于市场竞争策略的部分，需要学生能够区分现在的商家们都是采用什么样的方式来竞争的。客户的分类这一部分，主要是要学生了解根据客户关系的生命周期的客户服务分类中生命周期模型是如何演变的、教师可以多采用案例来引导学生思考。 【教学过程】 导入（约5分钟） 在第一章中我们通过对客户服务的概念和物流服务过程的介绍，让同学们掌握了客户服务的精髓、物流客户服务的基本特征及要素、物流服务的定义及内容。在第二章当中，我们将开始学习物流客户服务战略。一方面是要同学们知道战略是一种思维模式和思维方向，客户服务战略是物流企业的命脉。另一方面告诉同学们物流客户