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目 录 一、电话营销中困惑的问题 2 二、电话营销的功能 2 三、电话营销的组织结构 2 四、电话营销的六个关键成功因素 3 五、电话营销的基本原则 4 六、电话营销的应注意的问题 5 七、电话营销与工作效率 5 八、电话交谈的要领 6 九、电话预约脚本 6 十、电话营销的关键技巧 7 十一、如何处理客户的反应 10 十二、电话营销中的谈判技巧 11 十三、直邮+电话营销 12 十四、推荐一本书 13 一、电话营销中困惑的问题 1、未曾谋面，如何建立一个足以让客户信赖的声音形象？ 2、电话黄页、关系介绍、陌生拜访，到底哪个客户来源最有效？ 3、早晨呼出的第一个电话就被粗鲁地拒绝，如何从挫败中寻找成就感？ 4、面对前台、秘书的严防死守，如何找到真正的关键人物？ 5、终于与关键人约好通话，但秘书却抱歉地告诉你他已经出差？ 6、顾客为何总是在不了解我们的情况下就说 ---没兴趣、不需要、没时间？ 7、顾客总是要求我给他寄资料，寄出去后再给他打电话的结果就是不需要？ 8、顾客答应跟领导商量一下再回电话，但似乎从来都等不到顾客的电话？ 9、明明我们的产品比对手的好，客户却听而不闻，总是认为差不多？ 10、无论怎样表白产品优于对手，客户却只关心价格是否可以更低？ 11、“内鬼”总是热情的告诉你没问题，订单却落入竞争对手手中？ 12、看起来形势一片大好，销售周期总是被无限期的延长？ 二、电话营销的功能 1、建立和维护营销数据库 2、获取各种信息 3、寻找销售线索 4、组织研讨会 5、直邮 6、电话销售 7、交叉销售 8、扩大销售 9、建立客户关系 10、客户服务 三、电话营销的组织结构 分类 工作目标 工作重点 销售代表的特点 猎人组 寻找客户 以呼出电话为主,主动打电话给陌 生客户,以发现客户需求 喜欢挑战,性格相对外向,具有商业意识 农夫组 培育客户,并与客户建立长期关系 接听电话来电,抓住机会,获得订单.维护数据库中的客户,建立长期关系 性格相对外向,更倾向于服务 四、电话营销的六个关键成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素：　　１、准确地定义你的目标客户　　这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。　　例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。　　２、准确的营销数据库　　有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。　　３、良好的系统支持　　如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系；企业与个人的信任关系。　　４、各种媒体的支持　　你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。　　５、明确的多方参与的电话销售流程　　销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。　　６、高效专业的电话销售队伍　　最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。　　实施电话销售是以公司内部的有效管