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同理心的具体行为 能专心听对方说话,让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含意 能站在对方的角度 沟通自制力盘点 我沟通的目的是完成任务而且增加信任 我调整以对方能接受的方式来沟通 我沟通前先想清楚对方会如何反应 我总是先建立正面关系在谈事情 我先听出对方情绪再了解事实 无论如何我都会使对方感到被尊重 成熟唱黑脸 你必须要知道说什么？----问题对焦 你必须要知道对谁说？----对象正确 你必须要知道怎么说？----说法得体 你必须要知道何时说？----处理即时 处理抱怨/疑惑 处理抱怨的过程： 1.看 保持目光的接触,显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。 如果抱怨者是通过电话进行的,尽可能地用“哦”、“我明白”表示你在倾听。 2.听 仔细的听,听出抱怨者真正想告诉你的是什么？把你听到的拆解为四个方面：事实、幻 觉、传闻和感觉;然后专注于事实面。 3.确认 当对方谈话时,用点头或说“我了解”表示确认会比应付的听,多得到两倍的讯息. 4.重申你所理解的 重申事实和感觉,证明你在听且理解,可让对方平静下来,少误会。 5.问正确的问题 正确的问题可以是；“我怎样做对你最有帮助呢？”或“请你再向我解释一下好吗？ ”或“那件事什么时候发生的？”等视情况来定。 6.行动 负责的面对问题寻求解决。不要用“哦！这不是我的工作”或“你得把你的抱怨写下 来”或“你得跟老板说”这一类的话去打发同仁。 别把对方惹火了 一句话都不可说错/说错了马上认错 最好有把握才开口说话 说话前先弄清楚状况 对方肯说就先让他说完勿大岔 自己绝对不可因对方发火也跟著发火 对方故意气你 先摸清楚对方的用意/动机 努力化解困境不上当 非不得已不可动气 必要时可顺势生气,但须自我把持得住怒气 最终需以示当的反应做结束 积极倾听十要领 停止其他交谈或事务（及早准备） 开放心灵…同理心（消除成见/客观理解） 避免情绪影响,步打岔,避免中段说话者及分心举动 注视、反应、表现兴趣 （当您在说话时,对方却不看您,您感觉如何？） 注意肢体语言,言外之意（考虑对方的背景和经历） 做笔记写下重点 对关键字的正面反面 适当的提问 复述对方的意思,进行再确认 让对方有机会更正你理解错误之处 倾听者的困境 误解是常态 理解是努力的目标 使用语言不准确是常态 使用语言准确是努力的目标 对辞汇意义产生的综合感觉不同是常态 感觉一致是努力的目标 高效的表达 ≈≈≈谈吐是一种精神;言语不再流利而在得体≈≈≈ 好话坏话只在一念间 坏话可以好说,缓说 不撒伤人或伤己的谎 你可以不够百分百的诚实 但是你可以百分百的不撒谎 智慧的忍耐 肯定总在否定前 否定总在私下讲 我先让一步 面子给你,里子给我 我操纵,你决定 三种避免说的话 负面的话 避免說出帶有消極、悲观、抱怨或忧伤的词句。 批评的话 避免说出攻击性的言词,因为批评总像是仰天吐 口水,终究会掉到自己脸上;更何况批评的话说多 了,只会让别人更加厌恶,对自己也没好处。 未经证实或不具体的话 谣言止于智者,对于不实的谣言或不具体的话,应 持保留的态度,谨慎以对。 一句话能正面积极,也能负面消极,拿捏之间要谨 慎小心,以免伤人也伤己。 避免后悔的说话要领 在说话时,只针对问题,不要翻就帐。 不要在生气时说话,容易语无伦次。 在说出对方严重问题时,避免有第三者在场 （人爱面子）（扬善公堂,规过私室） 说话内容简单扼要,不要重复。 不要用命令的语气说话。 上平下（3类）沟通技巧 1.平行沟通技巧 尊重彼此,从自己先做起。 异地而处,站在彼此的立场。 平等互惠,不让对方吃亏。 了解情况,选用合适方式。 依据情报,把握适当时机。 如有误会,诚心化解障碍。 知己知彼，创造良好形象。 2.上对下沟通技巧 多说实话,少说大话 不急著说,先听听看 不说长短,免伤和气 广