企业d客户关系.doc

企业客户关系管理 班级： 营销0801班 姓名： 李靖 学号： 一、软件介绍 行健客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统，其主要功能为：客户管理、机会－项目－维护管理、统计分析、文档管理、邮件管理和信封标签打印导出为SQLServer或ACCESS、EXCEL数据库等。 1.客户管理：可记录客户公司中多个联系人的联系方式，还可以根据联系人的资料进行设置生日提醒，拨打电话，发送短信、邮件，发起QQ、MSN聊天窗口等。记录资料详尽，联系使用方便 如上图所示，管理人员可以对顾客信息进行登记整理资料，方便日后联系，节省时间。同时记录顾客的多方面信息，能够更深入和准确把握顾客需求，有针对性推荐产品可以增加成功几率。 2.销售管理 通过销售管理可以直接在客户管理窗口中新建销售记录，并能及时汇总的一个窗口，进行销售单据的审核，有效管理销售的情况。针对客户建立销售单，具有新建－审核－送货整个管理流程，详细记录客户的名称和联系人，地址，产品，价格等资料，并可进行打印（单据可进行自定义设计）。 如上图所示，针对供应商建立相应信息单，具有新建－审核－确认－送货整个管理流程，详细记录采购客户的名称和联系人，产品，价格等资料，并可进行打印。（单据可进行自定义设计）极大方便了管理人员的工作，并且提高了工作效率。 3营销中心：市场活动可按活动进行分类，对某一活动进程进行跟踪，并详细记录相关客户的活动情况。对客户资料，跟进客户的过程，销售预测，销售情况等方方面面进行详细，周全的分析,使企业人员能全面掌握客户的信息 如图所示，对对销售预测及销售情况的汇总分析，使企业员工能全面了解产品的销量，有针对性的选择营销策略。 4.我的办公室：短信方面联系；亦可实现上级对下级的日程安排进行查询，监控。 （二）客户关系管理系统发展的重要意义 首先，客户关系管理系统发展带来了企业运营效果的全面提高 。 　　行健客户关系系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使得企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。 　 其次， 优化了企业的市场增值链 　　CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团体；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 　　第三， 保留老客户并吸引新客户 　　一方面，通过对客户消息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的客户，并有效地吸引新客户。 　　第四， 不断拓展市场空间 　　通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户关系管理使企业管理中的一个理念，同时也是为了是实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下，通过计算机支持袭用的预见性、和谐性、高效性，企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说，CRM能够从营销智能化、销售自动化、、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力；从客户角度来说，CRM为客户节约采购成本，满足潜在需求，提供无微不至的服务，客户方也可以从CRM系统中有所获益。CRM为实施企业带来了在同行中的竞争优势，即CRM的竞争壁垒优势。 （三）我的学习总结 　　通过此次学习，我了解了企业客户关系管理系统给客户带来互联网时代生存和发展的管理体制和技术手段，企业客户关系管理系统已经成为企业成功实现电子商务的基础，使企业顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的先赛企业模式的转化。随着经济的发展已经网络水平的提高，伴随生活节奏加快和办事效率提高的要求，企业客户管理系统的运用已成为一种发展趋势。 精品文档 ---------