XX高速公路顾客服务投诉处理工作制度.doc

顾客服务投诉处理工作制度 1.目的 及时、公正地处理服务质量投诉，增加顾客满意进一步提高公司整体服务水平，树立良好的文明服务形象。 适用于反映XX高速公路运营管理中出现的外部服务投诉的受理、处理、反馈。 3.1 公司办公室负责全公司服务投诉的归口管理。 运营指挥中心负责服务投诉的受理。 公司各职能部门负责涉及本部门顾客投诉的调查、处理及反馈工作。 各收费站、养护中心、路政中队、服务区负责对本单位顾客投诉的核实、处理及预防措施的制定、实施。 4.1投诉受理 公司在各站、队、服务区、治超点设立意见箱，公布公司监督举报电话（、省局救援电话，在公司网页上公布举报电话和电子信箱，保持外部投诉渠道的畅通。 运营指挥中心接到监督举报电话（）投诉后，值班人员应及时与被投诉部门、单位负责人联系，第一时间进行处理，争取现场解决。 各单位值班人员接到服务投诉，必须高度重视，实行首问负责制和责任追究制，第一接报人为第一责任人，详细了解投诉的事实和要求。接到不属于本部门本单位的投诉，要及时与投诉事件涉及部门取得联系帮助解决。要认真接待、有效聆听、不拖延、不扩大、不推诿，耐心解答。 对由于投诉人误解造成的投诉，应向投诉人详细介绍有关政策、法规、制度和客观真实情况，做好解释工作，力求投诉人理解和接受。 无法现场解决的投诉，值班人员填制《投诉受理表》值班领导审核后，转公司办公室处理。 公司