流程设计与优化案例分享.pptxVIP

点滴积累 分享共进2016-5-31流程设计与优化案例分享1流程设计与优化案例分享A公司设备报障处理流程泳道图客户客服代表维护部经理维护部工程师维护专家总经理配送员报障流程建立是否解决电话指导记录报障信息电话回访派单申请换机派单上门维修是否解决是否解决上门维修审批送机2流程设计与优化案例分享站在“客户”的视角，去提炼流程绩效指标。客户期望效果指标：交付及时率交付正确率客户满意度效率指标：流程周期流程成本流程返工频率√A客户购买的打印机发生了故障，拨打公司的报障电话，问题多久才能解决？客户的期望是什么？如何满足客户的期望？3流程设计与优化案例分享A客户购买的打印机发生故障客户报障客服代表记录报障信息电话指导是否解决电话回访维护部经理派单派单申请换机维护部工程师上门维修是否解决维护专家上门维修是否解决总经理审批配送员送机流程案例否否否1天1天2天1天4流程设计与优化案例分享A客户购买的打印机发生故障客户报障客服代表记录报障信息电话指导是否解决派单派单电话回访维护部经理派单派单申请换机审批维护部工程师上门维修是否解决维护专家上门维修是否解决申请换机总经理审批配送员送机流程优化否否否备用机1天1天2天1天5流程设计与优化案例分享案例总结1、将维护部经理从重复的工作中解放出来，可以将更多的精力投放到部门建设和管理中；2、删除总经理“审批”环节，建立事后的监控体系，由维护部定期提交“换机率报表