佛山陶瓷集团个crm解决方案2009.doc

佛山XX陶瓷集团CRM解决方案 目录 一、前 言 2 二、解决方案构成 4 三、软件系统的构成 5 1、呼叫中心 5 2、客户资料管理 7 3、订单管理 9 4、库存管理 10 5、财务应收模块 10 6、受权管理 11 7、文件管理 11 7.1系统特点 12 四、VPN 网络 14 五、Oracle 9i数据库平台 16 一、前 言 CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。CRM的是目前，同样正面临如何合提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。 上图为现代信息数据交换图 二、解决方案构成 CRM是一个非常复杂的。不象的CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到、流程和技术这个面涉及到解决方案主要面向中型企业、贸易连锁零售或服务业等. 该系统成熟稳定、简单易用、功能强大, 零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等, 为您的企业带来最大的方便!，“信息孤岛”的现象各部门之间信息有效的共享和传递整个系统主要由AVAYA企业集团电话交换机、CTI服务器（语音处理服务器）构成，,其最大的特点是 根据客户来电能自动识别客户，并弹出客户资料以及历史订单资料，不需要话务员重重复复地询问客户资料及订单资料。CTI服务器方便地实现了呼叫排队：?外线呼入时，将呼叫自动分配到空闲座席；?座席全忙时，将呼叫进行排队，待座席空闲时，自动转接。自动语音提示：外线呼入时，自动播放提示语音您好，欢迎XXX公司,正在为您转接，请稍候”，座席台全忙时，放提示音服务台正忙，请稍候。坐席服务：外线拨入系统后，如果选择人工服务，系统将来话与台内座席接通。?通话录音可以对通话进行实时录音，以便保存，分析和供查询用。实时记录业务受理的全部录音过程；系统采用硬盘保存录音记录；回放录音分析和查询用为管理人员提供了电话日志、数据分析、通话录音等CTI功能。主叫号码识别：自动识别与显示来话的电话号码。(注：可根据客户的多个电话包括手机、办公电话、家庭电话)，自动搜索来电客户的客户资料及客户以往的业务资料显示在当前座席电脑上。 10、 内线互转互打，外线来电内线互转。 2、客户资料管理 客户管理系统是客户关系管理软件(CRM管理系统)，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是您企业进行客户信息管理的强大工具. 3、订单管理 订单管理客户录入销售订单，执行前对客户进行信用检验，未通过则显示警告信息。如果继续则首先填写订单总括信息（包括订单号、结算方式、订货方式、付款期限、货币、汇率、订单优先级等）和每个订单行的信息（包括物品、订货数量、订货单位、单价、折扣、增值税、需求日期、发货日期、交货地点、发货仓库及物品批号等）。在确认不再改动后，系统自动计算订单的原币及本币总额，折扣额，需收定金额等。 主要针对企业对外销售产品、材料、供应劳务等业务形成的应收款项进行帐务处理，掌握应收款项的增减变动，及时准确的反映企业资产的流动周转情况。为销售部门提供现款结算的处理功能。为财务部门提供单据汇票管理、核销、生成凭证、坏帐处理、往来对帐、帐龄分析等处理功能。为用户提供了方便使用的功能，主要有现款结算和凭证自动生成等功能系统特点 实时存储数据：对需要那些重要信息的人而言，需要时应能马上获得，这些数据要能反映现在的情况，而不是上周甚至上个月的：因而必须是实时数据。在公司内，当需要数据时，任何人、任何时候、任何地方都应能获得。 并行、简化的过程：我们应寻求各种方法使以往的串行过程变为并行过程。提高效率和缩短上市时间，要求我们不论是在设计、生产，还是在销售或分销过程中，都要简化和自动化，而不是扩大这些过程。 工作流程管理：不论你做什么或怎样做，你的业务都将是一种“流程”。在任何企业内，按照“流程”来组织各项业务，将有助于循序渐进地改善企业，并保