催账中的谈判o心理.doc

催账中的谈判心理 中国营销传播网， 2006-02-06， 作者: 王海青， 访问人数: 975 目　录 第 1 页第 2 页 　　“所有事都可以协商”，这是著名的谈判高手--英国的凯宾?卡纳迪的话。“所有事都可以协商，还不还钱也是”，这是我的话。 　　我近几年一直为企业提供商账管理咨询服务，对于账款催收这件令人头痛的事情积累了一些经验。相对于刀兵相见的诉讼，我更主张协商。“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。”商业催收便是不战而屈人之兵的上兵之策。当然，不战而屈人之兵，不战也是战。因为虽然没有硝烟，没有法庭上的唇枪舌剑，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理之战。这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理强度。 　　催账过程中，催收人员与欠款者之间的关系同样是紧张而微妙的。对于双方而言，谈判的基础是：希望以成本最小的方式解决问题。但双方在有一致利益的同时——一致的利益是能够坐下来谈判的前提，又有着直接的冲突。本文无意详细分析各种不同的催账案例，探讨对不同欠款人的催收策略，而是希望对谈判的基本原则在催账过程中的体现与运用做一尝试性的分析，以突出强调收款人员需要具备的心理素质。　　 　　我在考核收款人员时，肯定会出的一个题目是：如果你经过一段时间的谈判，债务人同意在一个月内付清全款，这已经符合客户（即债权人）的要求以及你内心的期望，这时，你会（　　） 　　A、表示同意，并强调要求对方一定要遵守承诺。 　　B、表示同意，并要求对方出具书面的付款承诺。 　　C、表示需要和客户协商后以确定是否能够接受 　　D、表示不能同意，并要求在一周内付清全款。 　　大部分情况下，我不能得到满意的答案，但如果一旦碰到令我满意的回答，我会异常高兴，我知道，他是一个有天赋的谈判者。这个问题实际上体现了谈判的第一个基本原则：拒绝。谈判有两个最基本的原则：一、拒绝；二、坚持。我们先来看拒绝：　　 　　一、 拒绝第一个方案——好的并不一定行 　　上述题目，如果换一种场景，便容易理解的多。比如你想处理一辆二手摩托车，心理底价是2800元人民币，但当你登出广告后，有人出价人民币3000元求购，这时你会欣然同意还是会讨价还价？当然是讨价还价，因为你欣然同意的话，一方面会带来对方翻悔的危险，另外即使当时顺利的成交了，这也不是一次愉快的交易。因为没过多久，他就开始陷入患得患失的状态了：是不是可以更便宜一些呢？价格这么低，不会有什么问题吧？甚至还想到：我是不是糊里糊涂地被那个人给骗了呢？ 　　你又会怎样呢？当然你会因顺利成交而兴奋不已。可时间一长，你就会想：我是不是卖的太便宜了，说不定价格再高一点也会成交呢。你会后悔没有再开高一点价，对方则后悔自己本来可以少出点钱。 　　具体到催账过程中，道理是一样的。我们在经过了一段时间频繁而努力的工作之后，对方终于从百般无奈的嘴里吐出一个还款的时间，可能这个还款的期限在你的预期之内，甚至是超过了你的预期，但你要做的，仍然是拒绝。否则，他一定不会在承诺的期限内付出款项，甚至会忘掉曾给过的承诺。 　　当然，拒绝要讲究一定的技巧，需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经营困难，急需回收资金，董事会研究决定等等。 　　拒绝的前提是对方的承诺，那么要对方给出承诺，以及在拒绝对方的承诺之后所进行的拉锯谈判，需要的则是谈判的另外一个原则：坚持。 　二、 坚持——施加你的影响力 　　谈判的双方都会坚持自己的立场，并会就各自的立场进行激烈的争执，面对艰难的谈判，你的丝毫退让都会使自己陷入被动，丧失本来可以实现的结果。盖温。肯尼迪先生在《谈判要点》这本书里讲到一个挪威北部的行商，在猎到一些猎物后放在雪橇上凯旋而回时，途中遇到几头饥饿的狼，狼开始拼命追赶这位倒霉的行商，行商在惊恐之余抛下一些猎物，本想转移饿狼的注意力，没想却引来了更多数量的狼的更猛烈的追赶，幸好赶上商队得以脱险。这个浅显的故事告诉我们，聪明的谈判者应当遵循的原则是：坚持和有条件的让步。 　　我们要能很好的坚持，必须首先有一个正确的心态。所有的人，对于自己的认识都有一种本能的怀疑倾向，尤其在有人提出质异时更是如此。当老师或主持人问一个问题是A还是B时，绝大多数人说了A，如果这个老师或主持人反问大家“确定吗”，便会有很多人发生动摇，当再问大家“到底是A还是B时”，便会有绝大多数人放弃最初的正确答案了。 　　催账会面临同样的情况。你在面对债务人时，软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方“你应当还这笔钱”；而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你“我不会还这笔钱，起码现在不会”。在“还还是不还”的对抗中，考验的就是双方的心理强度、相互的影响力，而影响力来自于坚持，坚持来自于确信和勇气。 　　在我国目