全业w务下的集团客户深度营销与高效客户关系管理培训大纲.doc

全业务下的集团客户深度营销与高效客户关系管理 培训大纲 【课程名称】全业务的集团客户深度营销与高效客户关系管理 【课程背景】 随着全业务市场竞争的加剧，三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点，守、攻、拓三大策略综合运用。2011年，围绕着集团客户市场竞争，制定合适的发展策略，培养合格的客户经理队伍变得更为重要。 【课程收获】 本课程结合国内外行业案例深入剖析集团客户市场的发展脉络，深刻解析三大运营商的集团客户市场发展策略，从服务和营销两个角度出发，提出管家式服务和方案式营销理念，介绍不同集团客户的信息化需求特征与分类方法，沿着客户经理与集团客户的接触点逐项展开分析并提供相关技巧，为集团客户管理和业务拓展提供全面指导。 【课程内容】 全业务下的集团客户市场发展趋势分析 全业务运营对中国移动的影响和挑战分析 三家运营商的全业务运营实力比较 集团客户在全业务运营中的地位与作用 集团客户市场与中国企业信息化发展 运营商的集团客户发展历程与未来趋势 集团客户市场在全业务运营下的新变化 3G业务与集团客户市场业务发展 移动互联网与集团客户市场业务发展 三网融合与集团客户市场业务发展 物联网和云计算与集团客户市场业务发展 三家运营商全业务运营下的集团客户业务比较分析 全业务运营下的集团客户市场战略与对策解析 集团客户全业务营销的特点与对策 集团客户营销的一般特点 重视基础工作 突破关系网络 长期连续耕耘 针对产品攻克 全业务下的集团客户营销方式与关键点 交叉营销掌中宝 关系营销很重要 圈子营销建社区 网络营销不可少 不同行业、规模等集团客户的营销特点 不同行业客户需求与特点分析 规模与客户营销的关系 行业和规模的关系 集团客户的决策流程分析与有效介入 掌握特定行业的管理模式 相同的称呼与不同的职位 企业管理制度的阴阳两面 集团客户关系管理的成功要素与实施方案 客户关系管理的成功公式 实施细节的要点把握 集团客户的信息管理与客户需求挖掘 集团客户的价值评估与有效客户甄别 客户价值模型和构成 如何去评估客户的总价值 搜集和整理分析客户信息的途径和方法 信息获取的几种主要方式 重视网络信息渠道 社会化媒体的监测 四分位法收集会议情报 让听得见炮声的人参与决策 基于全业务运营的二手资料的收集和整理 主动调查和监测的实施 信息搜集的基本原理 客户拜访与客户沟通细节处理 客户拜访的核心是什么 客户拜访的基本准备和事前检核 客户拜访的问题构建和套路 如何突破闭门羹 听和说的技巧 不同类型客户心理识别和针对性沟通方式 如何与不同的客户打交道 联络员交往与沟通 关键人的营销方法 企业决策链上各层次人员沟通 提高客户需求挖掘的技巧与能力 客户需求的三个境界 如何才能知道客户真实的需求 SPIN需求挖掘方法 FAB方法 根据客户需求开发创意并完成销售 诊断客户问题提供有效解决方案技巧 九区段模型帮助达成共识 解决方案的设计 方案撰写与PPT演示技巧 全业务情况下的集团客户融合业务创意思路 适应竞争需要的营销逻辑陈述方式 向客户传递十个一 需求是创造出来的 进行机会评估选择恰当竞争策略 如何进行机会评估 怎样的合同把握大 八种可行的竞争策略选择 商务谈判和成交中的关键问题处理 谈判的基本原则 谈判的准备和现场表现 集团客户销售就是一道填空题 把握影响成交的关键时刻 客户保有与忠诚营销 客户保有的六个关键策略 实现客户保有的主要举措 从敌人到对手 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先