化学工g程系工作总结.docVIP

化学工程系2013-2014年度 第二学期工作总结及下学期工作计划 化学工程系在院党委、院行政的正确领导下，本学期我们围绕学校工作总目标，根据化学工程系自身的特点，以教学工作为中心，以服务学生为根本，让每位学生得到全面发展，积极探索教学过程的管理，不断完善教育教学工作和实验教学工作，使我系的教学水平和管理水平不断提高，圆满完成了本学期的各项工作，现总结如下： 一、教学工作 （一）规范常规教学管理制度，提高教学管理服务水平 通过组织学生座谈、课堂教学效果评价、学生评教等形式，对课堂教学进行检查评价，及时了解课堂教学的实际情况。有针对性的及时反馈意见，及时处理问题，形成了学生-教学办公室-教师的联动机制，提高了学生的主动性、教师的责任感，保证了教学内容和要求的落实，强化了教学常规管理的实效。 （二）完善实验室业务学习加强理论学习。要组织各任课教师加强理论学习，尤其是认真学习精神，并适时应用到我们的教学中。认真研读教材，整合教学内容，加强教学的针对性和实效性，让学生寓学于乐，学以致用，提高学习质量和学习效率； 外出培训。争取一切机会让教师走出去接受各级培训，参加各类学术研讨交流活动。外出学习教师回来向全体教师汇报学习收获，共享资源； 开展教学交流活动。创造条件把专家请进来，为教师做讲座，提高教师理论水平和教育教学能力。 加强教学能力的研究。督促教研室各任课教师积极努力，不断进取，提升教学科研能力。 认真执行学交办的各类工作根据工作需要和学的安排，协助其他部门做好其它工作。系2014-6-11 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一