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机场服务质量调查内容 篇一：机场服务质量提升的策略 机场服务质量提升的策略 摘 要 机场服务是机场发展的重要保障，只有不断加强机场服务质量的提升，才能够有效提升旅客满意度，进而为机场做大做强创造更好的环境，鉴于此，本文结合当前机场存在的主要问题，对提高服务质量做出简单分析。 关键词 机场服务；机场发展；质量 1950年已初具规模的新疆国际机场很难想象，在60余年后的今天，新疆国际机场已发展为一个从业者百万，年运送旅客量1535.9万人次，货邮吞吐量 15.3万吨，保障航班起降13.6万架次的庞大商业领域，每日数以百万计的游客在新疆国际机场的护送下，安全到达目的地，也无处不彰显着新疆国际机场在我国交通运输中的重要地位。伴随着民用机场的快速发展，新疆国际机场的服务对象也随之发生了变化，逐渐从单一型转化为多样型，从高端化转化为平民化，新疆国际机场也感受到了内外部服务需求的压力，如何提升服务质量，使其满足当前社会要求成为了当前关注的重点。 1 服务质量提升需要服务改进和创新 根据2012年所公布的消费者投诉数据来看[1]，投诉主要集中于行李运输、安检和办理乘机手续等方面，而对消费者投诉案例进行回顾分析，规律性问题更易发生，故执行纠偏和预防措施非常重要。在实际工作中，机场管理部门一部分人员并未对旅客投诉引起重视，其在对事件进行处理，大多以息事宁人的态度来面对，并将投诉交由具体出事部门进行处理，既没有总结分析，又没有跟踪监控，故导致投诉问题无法得到解决，长期存在的局面，当然也就无法实现对机场服务质量的提高。 尽管与每年的运载量相比，投诉旅客仅仅是冰山一角，但我们应当意识到其背后所隐藏的数以千计的旅客对同类事件的不满，故笔者建议机场应定期对服务质量进行测评，客观了解旅客、航空公司以及货主等的满意率，对隐藏问题进行深入挖掘，实事求是地对问题进行揭露，并采取必要措施进行纠偏和预防，使暴露出来的问题能够逐渐被改进，与此同时，邀请社会监督员，从第三方视角对机场服务质量进行考察和审视。创新是企业进步和发展的必经之路，也是提高机场服务质量的必然趋势，不仅仅是对机场品牌化建设进行创新，同时更要在管理水平上进行创新。 2 机场服务评价考核体系仍需完善 在以往的岁月例，不少机场将关注的焦点放在“百万旅客话民航”上，当然新疆国际机场也不例外，而如今随着时代的发展，各机场也逐渐将ACI服务测评作为服务评价考核的主要体系，且有不少机场纷纷将ACI排名作为机场服务管理的最终目标。 篇二：旅客评价机场服务质量调查问卷 旅客评价机场服务质量调查问卷 Passengers Evaluation on Airport Service Quality 一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分） ONE：Please Grade the Following Items (from 1 to 10, 1=worst, 10=best) 1.该机场服务质量应达到的水平 Your Expectation on the Airport Service 分值:Grade: 2. 您对该机场品牌形象的评价 The Image of the Airport in your Mind 分值:Grade: 3. 办理乘机手续 Check-in 分值:Grade: 4. 工作人员服务态度 Service Manner 分值:Grade: 5. 候机环境与秩序 Terminal Environment and Waiting Order 分值:Grade: 6. 对该机场的总体满意程度 Satisfactory Degree in General 分值:Grade: 7. 服务质量接近您期望的程度 Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值:Grade: 8. 对该机场的服务，您称赞的可能性有多大 The Possibility of the Airports Service worthy of your Compliment 分值:Grade: 9. 最近一年内，您对该机场是否有过抱怨 Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值:Grade: 二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？ TWO：Services Needed to Be Improved? 10. 您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意 进/出机场交通(岀租、巴士) Arriving/Leaving Traffic(T