卓冠祺_客户服务与i有效处理客户投诉培训课程.docVIP

卓冠祺_客户服务与有效处理客户投诉 课程时间：1天 课程对象： 提升银行服务人员客户服务技巧; 提升学员服务意识; 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因; 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉; 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法; 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 课程背景： 近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。 课程提纲：客户服务与有效处理客户投诉课程 第一讲：银行业客户服务认知 一、怎样理解客户服务 二、银行服务工作所面临的挑战 (一）银行同行业竞争加剧 (二）客户期望值的提升 (三）不合理的客户需求 (四）服务失误导致的投诉 三、如何面对服务挑战 (一）保持以客户为中心的态度，关注客户的需求; (二）真正理解客户的观点; (三）掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为。 四、服务的多层次 (一）基本的服务; (二）满意的服务; (三）超值的服务; (四）难忘的服务。 五、国内外同行业的服务理念 (一）恒生银行：八句服务箴言 (二）招商银行：因您而变 (三）中国银行：始于客户要求，止于客户满意 第二讲：客户需求与客户投诉分析 一、如何理解客户投诉 (一）客户投诉认知 (二）客户投诉分析 (三）客户投诉的意义 二、客户需求分析 (一）如何理解客户 (二)客户都有哪些需求 三、分析客户投诉产生的原因 第三讲：有效处理客户抱怨、投诉 一、有效处理客户投诉的最佳步骤： (一）先处理情绪和心情; (二）再处理事情(问题） 二、正确处理客户投诉的原则 (一）耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩 (二）想方设法平息抱怨，消除怨气 (三）迅速采取行动 (四）要站在客户立场上将心比心(同理心） 三、双赢客户服务 (一）我输----你赢 (二）我赢----你输 (三）我输----你也输 (四）我赢----你也赢 四、有效处理客户投诉的方法和技巧(实际工作中的案例） (一）接受投诉，迅速处理，绝不拖延。 (二）把对让给对方，强调重视，平息怨气。 (三）听的技巧：清楚地听出对方的谈话重点，当客户的出气筒。 (四）问的技巧：了解问题的焦点在哪里，澄清问题。 (五）探讨解决，采取行动，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 (六）感谢客户 五、投诉客户最关心问题的解决方式 (一）问题得到解决 (二）解决问题的速度 (三）解决问题的态度良好 六、难缠客户的应对方法 (一）难缠客户的心理分析 (二）难缠客户的投诉原因分析 (三）难缠客户投诉的处理方法 七、处理好客户关系的法宝：用心，经营 八、不当的投诉处理方式 (一）拒绝接受 (二）只说不做，不兑现承诺 (三）没有反应 (四）推卸责任 (五）肢体语言的拒绝 (六）访谈、讯问客户 第四讲：客户服务与投诉管理 一、投诉工作管理 (一）处理客户投诉的时限 (二）投诉处理结束后工作管理 (三）投诉处理结束后的自我管理 二、如何事前防范，减少投诉的发生 三、面对现场投诉员工的工作职责 四、如何为客户提供优质的服务 (一）对客户表示热情、尊重和关注 (二）帮助客户解决问题 (三）迅速响应客户的需求 (四）始终以客户为中心 (五）持续提供优质服务 五、客户服务人员的素质要求 (一）技能素质要求 (二）品格素质要求 (三）心理素质要求 (四）综合素质要求 (五）客户服务人员的服务潜能测试 第五讲：客户投诉电话服务中心 一、用声音描绘最佳形象 (一）人的好几张脸 (二）坐姿要端正 (三） 要微笑着说 二、有效地利用提问技巧 (一）针对性问题 (二）选择性问题 (三）了解性问题 (四）澄清性问题 (五）征询性问题 (六）服务性问题 三、客服服务电话的语言规范化 (一）禁止讲两句话 (二）必须说一句话 (三）服务规范用语 /138496.htm “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导