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卓越客户服务技巧培训课程大纲 课程背景：客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 课程目的：让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。 课程大纲：第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中一、如何才能以客户为中心1、小组研讨：客户为何不满？检查表中找差距2、客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 3、以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心4、如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 二、独享超值服务的回报 1、提升客户需求的先见能力2、超值服务的无穷价值3、计算与研讨：超值服务的回报 三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境1、内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口2、服务制胜的核心秘诀其它客户服务理念研习 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 一、认识你的服务角色1、理解你的企业、工作、客户研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命 二、客户服务过程中的沟通技巧1、认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义2、倾听的技巧 倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯3、说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 4、问的技巧案例分析：问的智慧 练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 5、身体语言 活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力6、电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧一、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户 比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准 2、理解客户 理解客户的一般要求和方法 3、帮助客户 把握客户的期望值管理客户的期望值 4、留住客户 留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合 二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平1、参与服务流程优化 案例分析：服务流程优化的几个案例总结：服务流程优化的一般原理练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升2、共同打造一流服务标准 优质服务标准的七个要素案例：服务标准不断提升的过程研讨3、参与服务质量控制 客户服务质量的基本概念因素服务质量的影响 参与服务质量控制的主要环节 三、有效应对客户抱怨 四、客户忠诚与客户资产1、客户忠诚的价值 2、客户资产的理念 五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，