商业银s行客户关系管理 答案.docVIP

测试成绩：80.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（ ）的过程。 × A 保持客户 B 提高客户忠诚度 C 增加客户对银行价值 D 收集、管理以及使用信息 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是： × A 知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买 B 客户流程稳定并广泛应用 C 如何让客户购买更多 D 可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具 正确答案： B 3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的： √ A 商业案例 B 高价值建议 C 变革计划 D 客户策略 正确答案： D 4. 客户关系管理成败的关键是： √ A 与客户“互动” B 确定客户策略 C 制定客户决策 D 进行客户营销 正确答案： A 5. 提高客户忠诚度的关键是： × A 让客户参与体验 B 满足客户需求 C 提高客户满意度 D 增加新产品 正确答案： C 6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是： √ A 交易忠诚 B 情感忠诚 C 客户主观因素 D 满意度水平 正确答案： C 7. 下列选项中，不属于CRM营销的是： √ A 一辈子盯着客户 B 客户忠诚度管理 C 交叉销售 D 基础技术的营销 正确答案： D 8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是： √ A 就近购买 B 只选择这一个银行 C 向别人推荐该银行，并将之视为标准 D 对该银行的服务满意 正确答案： C 9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行： √ A 交叉销售 B 单一销售 C 组合销售 D 促销 正确答案： A 10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是： √ A 为企业提供风险管理，降低客户的风险 B 大幅度提高企业的整体形象 C 最大限度地挖掘客户的潜力 D 随时监控和及时挽留客户 正确答案： B 判断题 11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 14. 追缴分析是可以进行的风险管理。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年