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客户活动方案 开展时间：2011年10月17日-23日（领取时候截止到10月30日） 针对群体：10月份过生日的所有老XX（不限级别） 执行区域：客服部、美容区、礼品区 活动目的：此活动不仅能为XX提供认可度，增加丰富的XX服务，通过此活动促进老XX二次消费，同时又能增加各区域产品的销量及产品服务的推广。 活动内容 1.客服部电话营销内容 生日礼品：饭盒、车载 或者是单独购买？？ 市场价为：100元 2.礼品区换购内容 市场价值45元的原装膜 换购价25元 二、操作流程 1.客服部通过系统初选出10月生日的所有XX，通过电话营销确定顾客身份证上的生日是否正确，无误后持XX卡、身份证到店面礼品区领取价值100元的生日礼物。（身份证必需携带，需核查顾客的生日） 2.XX到店领取生日礼品时，礼品区应积极推广XX参与XX专享换购活动，此活动只能由过生日的XX参与，其余XX不允许参与。 3.到店参与的XX，礼品区必需在《XX活动登记表》中详细填写，并指引顾客到美容区参与活动，贴膜完成后美容区登记后流程结束。 附件：礼品区《XX活动登记表》美容区 三、店面礼品区奖罚 1. 凡XX参与换购的，均给予礼品区推广人员2元每位的奖励，如店面推广率达80%，给予各店面负责人50元奖励，推广率低于到店人数50%给予各店面负责人30元处罚； （不包含领取的XX） 2．活动中，如因工作人员操作失误，每失误一单给予10元处罚，累计处罚，如同一人失误超过3单（含）以上的，一次性给予50元处罚。一个店出现5起（含）以上活动流程或细则操作失误的情况，则给予美容中心负责人50元罚款。 四、奖罚明细 奖罚人员：4人参与 奖罚方式：10月工资中体现 考核指标： ① 成功营销的标准是顾客电话正确，电话成功拨通，客服专员向顾客电话介绍活动情况后，顾客到店参加领取并提供身份证复印件，才算完成任务量。 ② 关机、停机、2次拨打无人接听3种情况不算在成功营销内。 活动奖罚： 凡成功营销1人给予15元提成； 部门总任务为75人，分解到每位客服专员个人任务量为25人。 个人未完成任务量的，按缺少数量8元/人给予处罚； 如顾客到店后消费满： （不包含换购商品） 0—500元，追加奖励5元/人； 501—1000元，追加奖励10元/人； 1001—2000元，追加奖励15元/人； 2001—3000元，追加奖励20元/人； 3001元以上，追加奖励30元/人。 如一位顾客购买二台手机，金额只能累加，不能拆分； 部门总任务量完成70%给予部门经理300元奖励，部门主管100元奖励，完成低于40％的，给予部门经理150元处罚，部门主管50元处罚； 三、核算方式 1.活动结束后，由客服部根据店面提供的名单，进行交叉回访，确认顾客全部收到后上报年有奖罚OA，礼品区的换购提成客服部根据美容区提供的名单回访无误后统计上报奖罚。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快