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如何让CRM为保险业上保险 保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，如何保持老客户的满意度、忠诚度，为自身创造更多的利润，现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。 美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现:发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍;100个满意的顾客可以带来25个客户的购买行为;一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为;顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%～85%。推销天王原一平曾说:“一位成功的推销员要保持住自己的客户，要时时刻刻牢记稳定一位老客户比去物色两位新客户好得多。” 从上述统计数据不难看出，保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，如何保持老客户的满意度、忠诚度，为自身创造更多的利润，现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。 国内保险业crm现状 我国加入WTO后，保险市场已经逐步实行国际化、全球化。采用现代信息技术，加快信息化建设和应用，提高经营和管理水平，是现代保险企业高层管理者的共同选择。 据赛迪顾问的一项调查显示，40.2%的保险公司已将实施CRM排在了第一位。特别是近几年来，我国一些保险公司都在从不同侧面开展CRM建设，从技术、资金、人员配备等方面都给以倾斜或加强，被视为“一把手”工程。 中国平安保险集团，是CRM应用方面的先行者。2004年平安保险北京分公司实施Turbo CRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。CRM为北京平安建立了统一的客户信息数据库，各个部门可共同使用统一的客户信息，并针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划。从销售环节开始，CRM带动了其他的部门，实现了企业部门间信息传递和共享的良性循环。 北京平安CRM的实施，使那种“前台有余无集中，后台不足无支持”的现状得以改变。 据有关调研资料显示，只有不到1/5的中国保险公司有客户关系管理系统。从我国保险业整体CRM建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。如有的保险公司至今还没有把建立自己的CRM系统提上日程;有的管理者主观上对CRM建设缺乏足够认识，行动上慢慢腾腾;有的保险公司虽然已有了CRM系统，但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或没有达到预期目的。 CRM能为保险业带来什么 1、提高经营决策水平和核心竞争力。 运用CRM将零散、不集成的客户资料集中管理，从中挖掘有价值的客户资源，进行市场细分、客户细分，及时、准确地掌握和了解新、老客户的需求信息，为有效地吸引客户和留住客户提供高效全面的决策支持帮助。 通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析，进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，并可根据客户需求的调研分析开发出新的险种，从而保证公司的收益。其中，客户资料的收集、整理及统计分析都要依赖CRM系统来完成。 韩国人寿(Korea life Insurance)2000年后一度在激烈的市场竞争中处于业务低迷状态。该公司在2002年起推广建设CRM系统，并支持营销人员移动和无线应用CRM系统之后，项目取得了巨大的成功:每个销售代表的保费收入平均提高了30%;系统还能及时发现客户的需求，使公司从保单销售到保单签署所需的时间平均缩短了近一半;CRM提供了丰富的保险策划功能，使客户也非常喜欢这个系统，正因如此，KI重新成为了韩国保险业内的领导者。 2、提高服务水平。 在应用CRM方面一个典型的例子是美国 State Farm保险公司。全美1/5以上的汽车都在 State Farm投保，20世纪90年代以来，其客户越来越多，公司的业务处理效率大为下降，如何保持并提高服务质量，继续保持良好形象，是摆在State Farm面前的迫切任务。State Farm决定利用CRM系统来改善业务。 在系统上线后，State Farm呼叫中心成本显著降低，能尽快帮助客户发现问题、解决问题。效率的提高使得客户满意度大为改观，客户评分在8个月内增长了4个评分点。State Farm的销售能力也明显提高，销售量增长了近100%。 而中国平安保险实施CRM后，工作人员只要输入与客户相关的唯一标识(如客户的车牌号、保单号)，系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录。这些信息可以帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务。 另外，业务人员能够通过输入任意条件查询出客户，及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进，减少客户资源的流失。 3、减少运作成本、降低经营风险。 传统的保险业务数据管理是各自为政，要进行业务综合分析，就要到处伸手要数据，而且由于数据源的不同常常存在数据的不准确