如何做好客末户关怀.docxVIP

如何做好客户关怀课程描述：越来越多的企业认识到良好的客户关系是企业的无形资产，设立专门的组织机构来管理企业和客户之间的关系已成为大势之趋。于是客户关怀被提上日程，把客户关怀工作落到实处，对实现企业的盈利目标大有裨益。 本课程将结合汽车4S店实务工作，为你详细阐述做好客户关怀的方法和技巧。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然客户关怀工作比较灵活，没有统一的方法，但其中的宗旨和内涵是一样的。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴！ 我们常说做好客户关怀工作是指：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品。 做好客户关怀首先要明确客户关怀目标；其次根据目标建立客户关怀制度；在实际的工作中，面对会投诉的客户，要善于聆听客户的声音，了解客户的真实需求；面对默默流失的客户，要学会对客户流失趋势监控，并能采取积极的补救措施。 明确客户关怀目标是做好客户关怀工作的第一步。 具体来讲，将客户关怀工作落到实处的直接目标是： 加强与客户的沟通，提高客户忠诚度，产生客户转介绍效果； 次要目标是：提升品牌形象，增加客户到店次数，使得客户重复购买； 最终目标是要起到提高销量，增加收入，获取利润，扩大市场份额的效果。 做好客户关怀工作，建立客户关怀机制是先导。 建立客户关怀机制需要从三个方面着手： 一是，推行责任制，权责分明才能保证机制的高效运作； 二是，建立问题处理机制，让客户反馈的问题得到及时有效的解决； 三是实行惩奖机制，奖惩分明才能够激发服务顾问的工作热情，形成良好的工作氛围。 做好客户关怀的真谛，是找到客户的实际需求而不是仅仅停留在概念层面。 了解客户实际需求的一个重要途径就是客户的问题反馈。善于聆听客户声音才能更好的迎合客户期望。 面对客户的问题反馈应做到： 1.不诿过：牢记客户永远都是对的的理念，决不能将问题的责任推脱到客户身上； 2.解释问题：心平气和的和客户解释问题产生的原因，安抚客户情绪； 3.解决问题：客户过来反映问题是期望得到解决的，所以要尽快找到问题症结所在，及时协调解决问题； 4.采纳意见：会投诉的客户是好客户，能为企业的改进提供方向。因此要特别重视客户反映的每个问题。实际上，真正投诉的客户所占的比例是很少的，96%的客户不会告知他的感受而默默流失，因此加强对流失客户的监控，了解客户流失趋势显得尤为重要。我们一般可以从分析流失客户类型、流失客户关注车型、流失客户比例三个方面着手对流失客户进行监控。挽回流失客户的成本很高，但是把有价值的客户请回来，又是一项非常有价值和回报率的工作。那么我们要怎样留住客户，提高客户的忠诚度呢？可以做以下努力：及时更新客户档案；成立客户贴心小组；发布客户服务信息；开展客户服务活动；降低部分产品差价。 最后，将这几部分的思维导图串在一起，就形成了“做好客户关怀”完整的方法流程！ 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何做好客户关怀。 “六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心