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客户关系管理论文 院系： 班级： 专业： 姓名： 学号： 任课老师： 提交时间 年 月 日 客户忠诚度对企业的价值 引言 绝大多数的公司都有自己的主营业务，所以也都需要建立起属于自己的客户群，客户就是市场，也存在着某些运作规律，其中很重要的一点就是如何使自己的客户对自己的企业产生好感，并长期的青睐于本企业，这是几乎是每个企业都要放在同等位置的课题，于是在上世纪80年代，各个公司流行于一套叫客户满意度的理论，也就是后来客户忠诚度的前身。 正文 一、客户忠诚度概论及其影响因素 客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价链”。　客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。顾客满意度不同顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是顾客再购及参与活动意愿。是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社