如客户服务信息专业大纲.docVIP

教学大纲目录 一、《服务外包与呼叫中心概论》教学大纲 …………………………02 二、《客户沟通能力教程大纲》教学大纲…………………………06 三、《业务执行能力教程大纲》教学大纲……………………………09四、《呼叫中心班组长管理大纲》教学大纲…………………………11 《服务外包与呼叫中心概论》课程教学大纲 课程类别：专业基础课授课对象：本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。 熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。 （二）能力目标： 能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。 （三）技能目标： 能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫