客户关系管理与维护实战于训练.docVIP

客户关系维护实战训练 主讲人：闫治民 课程目标 使学员正确理解客户关系的本质 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系 学员对象 企业销售人员、客服人员 课时安排 一天，不少于6标准课时 课程大纲 第一章 客户关系管理与大客户营销 一、什么是客户关系（CRM） 1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义 2、关于客户关系的错误理解 3、对客户关系的正确认识 客户关系是上项营销战略 高效的客户关系管理必须超越于技术层面 二、客户关系的三大核心 信任 安心 价值 三、客户关系的本质是什么 1、交情不等于客情 2、客户关系的核心是利益而不是友情 四、摆正我们与客户的关系； 讨论：我们到底与客户是什么关系？ 1、买卖关系？ 2、上帝关系？ 3、鱼水关系？ 4、利益关系？ 五、客户关系的四个层次 亲密关系； 面对面关系； 品牌关系； 疏远关系； 六、客户关系管理目的分析 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。 七、客户关系管理的主体 （1）主体：制造商2）从体：客户 3）营销人员在客户关系管理中的角色 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的