25顾客满意度测量程序..docVIP

顾客满意度测量程序 1 范围 本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。 本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。 引用文件Q/XFG0608.5/02-2010 《纠正措施程序》Q/XFG0608.5/03-2010 《措施程序》Q/XFG0607.5/08-2010 《交付和交付后活动控制程序》 Q/XFG0608.4/01-2010 《数据收集和分析应用程序》 3 定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 4 职责 4.1 组织对顾客的满意度进行调查和评价工作，负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。 4. 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。 5 控制程序 5.1 顾客满意的信息内容可包括： a) 产品性能特性； b) 产品可靠性； c) 售后服务及时性和问题解决程度； d) 外观； e) 交付； f) 顾客对产品的要求和期望。 5.2 顾客满意度信息的收集的方法 5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息： a) 产品售后服务； b) 新产品的试验过程； c) 问卷调查； d) 电话访问； e) 走访调查； f) 顾客来信来访； g) 与顾客代表座谈。 5.2.2 在