客户服务返相关管理个规范-广州燃气.docVIP

目录 广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范 1 客户意见处理规定 2 广州燃气集团有限公司窗口服务规范 3 广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范 5 广州燃气集团有限公司送气服务规范 6 广州燃气集团有限公司安检服务规范 8 广州燃气集团有限公司抄表服务规范 10 广州燃气集团有限公司销售岗服务规范 12 广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范 一、范围 本标准规定了客户服务中心业务代表的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于受理和办理客户各类申报业务，受理客户咨询及意见（投诉）的客户服务中心业务代表。 二、职责 （一）严格执行办事公开工作制度。 （二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。 （三）客户服务中心业务代表负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。 （四）燃气销售中心客户服务中心负责指导、监督、考核业务代表的服务工作。 三、标准 （一）工作环境、仪表、用语、行为规范 1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。 2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。 3．进入工作间工作必须按照燃气集团要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。 4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明