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客户关系管理实习作业 一、内容 1、简述客户关系管理的内容？ 答：客户管理,亦即客户关系管理的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 　　 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 　　 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 　　 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 　　 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 　　 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 　　 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。第一、如何建立客户关系：对客户的认识、选择、开发（将目标客户和潜在客户开发为现实