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如何加强客户关系管理（讲稿） 一、客户的内涵 （一）客户的定义：是对本企业产品或服务有特定需求的群体，也就是说，产品或服务的最终使用者或接受者。它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 比如说你是甲方，对方是乙方，你向乙方提供服务，产品，劳务，加工等等，乙方支付你费用，那乙方就是你甲方的客户了.当然没有产生交易的是潜在客户.比如移动，联通为我们提供电信服务，我们就是他的客户，我自己开家店，来店里买衣服的人就是客户。 （二）客户的分类（按客户与企业的关系分）： 1、消费客户，指一般零售消费者客户。即购买最终产品与服务的零售客户，通常是指个人或家庭，构成消费者市场 2、中间客户，指分销商和代销商。 3、企业自己内部的客户。 4、公利客户，是指是代表公众利益，向企业提供资 源，然后直接或者间接从企业获利中收取 一定比例费用的客户。典型的例子是政府、 行业协会、媒体。 （三）、客户关系的概念 什么是关系呢？关系指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。“关系”的表现形式按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系……按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、、业务关系、工作关系……等等。 那么什么是客户关系呢？ 客户关系：是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系 。这种联系可能是单纯的交