客户投诉处理个标准作业规程.docVIP

客户投诉处理标准作业规程（试行） 目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 适用范围 适用于客户针对管理服务工作有效投诉的处理。 职责 XXX负责处理重大投诉。 农商行负责处理重要投诉。 支行负责处理轻微一般投诉。 网点专员负责投诉现场接待工作，协助处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 方法和过程控制 处理投诉的既不能原则。 换位思考：将客户多投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 将客户投诉看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，大道加强沟通目的。 接待投诉时，客户专员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 投诉处理流程图 投诉界定 重大投诉。下列投诉属重大投诉： 公司合同规定或者政策法规明确规定提供的服务，没有实施或实施效果明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 重要投诉。 重要投诉是指管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 轻微投诉。 轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失的，生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解