客户关系管理及其在煤炭企数业中的应用.docVIP

客户关系管理及其在煤炭企业中的应用 随着我国加入WTO，全球经济一体化的步伐使我们感受越来越深，客户需求的不断变化，使得企业面临的市场环境由过去相对稳定的市场向动态的、不确定型演变。当面对竞争和需求不足的市场时，企业为了生存和发展，都在利用自身资源，努力去发掘、吸引更多客户，并与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，在市场中增强自身的竞争力。因此客户关系管理正在成为企业追求“效益最大化”和增强核心竞争力的重要手段。 客户关系管理的产生 新的世纪是客户中心论主导的感情消费时代，人们越来越强烈地感受到客户资源将是企业获胜的最重要资源之一。这是因为：首先，现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键。其次，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度则由他们在消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率越大，企业盈利自然就越丰富。最后客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，这又是企业创新的动力和方向，为此，客户关系管理在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下应运而生，并成为近年来研究的热点。 客户关系管理的几个基本问题 企业建立长期的客户关系，目的在于最大化地从这种关系中得到回报。而良好的客户关系，首先要获得并