客户关r系管理选择题.docVIP

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 2、著名经济学的2：8原理是指（ D ） A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B 企业有80%的新客户和20%的老客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ） A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验 C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值 4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。 A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务 C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值