客服部规章多制度.docVIP

客户服务手册 部门概述 部门的功能和职责 部门组织结构 服务流程 服务范围及方式 维修、报修、维保的管理方法 产品测试流程 工程工具管理流程 （一）部门概述： 客服部本着以服务公司客户为宗旨；宣传公司形象为基础，对相关售后服务标准、实施的规范性及服务资源的统一进行规划和配置。 基于客户的项目合同/协议约定，对外进行技术支持和提供优质的售后服务。 维护与外部客户的良好关系，以推动公司内部业务的正常开展，并促进客户的维保工作。 为开拓续保客户建立了良好的窗口，并进行续保客户的寻找及跟踪。 （二）部门的功能和职责： 负责对公司客户电子数据库的完善及新增资料的归档。 负责公司客户的售后服务工作，具体执行相关售后服务标准、公司内部各环节实施的规范性、以及服务资料的统一规划和配置。 负责收集用户和客户的意见，整理和分析售后服务中反馈的数据和信息，分别转送至公司相关的部门。 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，协调售后服务中的纠纷。 对供货商提供的入库产品，进行入库前质量检测确认。 做好保修客户的续签合同工作。 客服代表负责统一对每天的售后维修派工进行安排。 负责对客户进行不定期的调查，并将调查结果反馈于相关部门。 （三）部门组织结构： 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 客户服务部 客服代表 客服主管 A、客服