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一．引言
客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(客户概况分析)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；(客户忠诚度分析)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
(客户利润分析y)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
(客户性能分析)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；(客户未来分析)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
(客户产品分析)包括产品设计、关联性、供应链等；
(客户促销分析)包括广告、宣传等促销活动的管理。
简单的说，不是一门技术或一套软件，而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。
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