体验营销5W1H.docVIP

任何一种卓越的营销理论出现之前都有伟大的实践做先导。20世纪90年代，美国经济学家约瑟夫·派恩和詹姆斯·H·吉尔摩提出了体验经济的概念，为日益陷入价格漩涡的企业开拓了一个全新的视野。 　　全球电信运营企业不争的事实是同质化竞争、技术先导（以网络质量稳定性为最重要的竞争指标等）、固话市场萎缩、语音ARPU下滑等一系列不容乐观的现状。在欧美、韩日等相对发达国家和地区，电信运营商们更早遭遇了这些挑战，他们在困境中摸索的实践为中国电信运营商们提供了更多可借鉴的经验和教训。 　　随着3G技术的日益成熟和NGN三网合一理念被广泛认可，几乎所有运营商都在各自的年报中提到，关注客户体验是成功的关键。然而世界上最奥妙的东西就是人类的情感，人类的情感是如此的不可操控，如何通过企业行为影响客户情感，为客户创造愉悦的消费体验，从而达到客户满意，并通过持续的客户满意达致客户忠诚呢? 　　解决以上问题，我们可以借用一个常用的分析方法：5W1H，也就是： 　　WHY：为什么电信运营商会选择体验营销作为他们的突围策略? 　　WHO：谁是他们最关键的体验用户? 　　WHAT：向这些关键客户推荐什么? 　　WHERE：通过哪些途径影响这些用户? 　　WHEN：体验营销时机如何把握? 　　HOW：怎样才能吸引客户，保证体验营销效果? 　　那么我们就从这6个方面看看海外电信巨头们他们是怎么做的。WHY