家a电行业客户服务技巧培训.docVIP

课程主题：家电行业客户服务技巧培训 培训讲师：程子展 培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整） 培训对象：家电行业一线服务人员 培训地点：客户自定 授课形式： 课堂讲述、脑力激荡、互动游戏 培训收益： 1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 3、掌握服务礼仪标准及行为规范； 4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 5、掌握有效对客沟通的技巧； 6、掌握处理顾客不满的技巧； 7、积极主动、团结互助地快乐工作； 8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！ 课程内容 第一篇：客户服务培训篇 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、客户服务体系的框架 3、著名企业的客户服务体系案例研讨 二、、优化客户服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 3、案例分析：海尔服务模式 三、、提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准