卓越的客户服务与管理答案.docxVIP

课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D3. 什么样的客户称之为“大客户” √A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D4. 征询性问题是 √A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实 D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。??测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案： D2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √A目的B目标C理念D宗旨正确答案： D3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √A技能素质B心理素质C品格素质D综合素质正确答案： C4. 决定服务利基的因素是哪一项 √A特色服务内容和程序特性B程序特性和目标客户群体C目标客户群体和个人特性D特色服务内容和目标客户群体正确答案： D5. 能存在于客户服务语言中的是 √A我不能B我想我做不了C但是……D因为……正确答案： D6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √A适应性B销售技巧C投诉处理标准D仪表正确答案： A7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √A质量竞争B服务竞争C品牌竞争D价格竞争正确答案： B8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √A漠不关心型B热情友好型C按部就班型D优质服务型正确答案： C9. 客户服务的准确概念是什么？ √A客户服务就是“我能帮你什么？”B客户服务仅仅是客户服务部门的责任C客户服务的对象是购买者D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足正确答案： D10. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √A性格活泼者B出色的沟通者C成功的决策者D有效运用权力者正确答案： A11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则B迅速采取行动的原则C站在顾客立场上将心比心的原则D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案： B12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √A客户输、饭馆赢B客户赢、饭馆输C两者双输D两者双赢正确答案： C13. 不属于企业服务特征的是 √A团体性B交际性C时间性D方位性正确答案： A14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √A喋喋不休的客户B古怪的客户C霸道的客户D爱争辩的客户正确答案： C15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √A语言、语调、表情和手势B语言、着装、表情和手势C相貌、语言、语调和表情D亲切、着装、语言和手势正确答案： A