件手工接待流程.docVIP

年会手工接待流程 如酒管系统及前台各项设备条件均未满足接待需求，前台将按照手工接待程序完成体现相应的接待流程，以满足对客服务的需求并确保此次接待的顺利进行： 一、客房预订 1、至少一周前准备手工房态图（含可用房、维修房等,应与客房部、工程部进行协调与沟通，准备最新房态信息并随时根据客房提供的信息进行更新）； 2、接收销售部针对年会接待工作所发放的会议发文及预订单； 3、了解、熟知销售部发放年会接待所需的房间数量，类型，具体抵店时间、会议行程及相关领导的详细资料等；（每日定期了解掌握） 4、与客房部确认年会所需相关住房楼层及各类型房间的可使用状态； 5、按照年会会议发文及预订单要求进行分房； 6、有特殊要求的客人按照客人特别要求进行分房； 7、若有变更，及时更改日期及调换所需相应房型； 8、再次与客房部确认房间状态； 9、提前准备房卡，并制双卡/间房，以所有房卡有效期延至原定退房时间次日为标准制作，所有房卡备份一套（单卡），以作紧急使用或为客人房卡失灵时更换； 10、将房卡递交AM，由AM试房卡并查房； 11、若AM查房房间有问题，与客房部沟通，及时做以调整； 12、确认有效签单人姓名、签单字样及会议负责人信息、结账方式等，及时让员工了解并熟记； 13、再次确认会议重要客人身份、职务及喜好，将VIP房卡放置VIP夹内由AM核查后以便接待； 14、做好会议接待准备。 二、会议登记入住 1、提前准备手工入住登记单、入住消费单及退房手续办理单； 2、安排人员做好每个班次接待工作（附带年会接待期间前台排班表，每个班次需有负责人或代班）； 3、请客人提供有效证件，核实预交押金方式金额并快速准确手工登记； 4、确认会务组房号、负责人姓名及其联系方式； 5、按会务组要求，收取会议客人房卡押金及杂费押金（押金单是否到位，如没有到位，是否需要另行设计及如何操作）； 6、若出现单住或拼住情况，与会务组联系； 7、给客人发放房卡并让客人确认入住信息，并告知相关注意事项； 8、了解会议地点及时间、用餐地点及时间，随时为客人提供准确无误的信息； 9、将所有会议信息（房态及宾客入住详情）及时通知相关部门（AM、OP、CON、HK、SM）； 10、将客人信息登记在手工入住登记单上，并再次核查； 11、将所有入住客人信息与会务组核实，确认是否均已到店。 三、会议在店 1、了解会议召开期间所有信息（会议地点、用餐地点及活动行程），及时为客人解答； 2、了解饭店产品及周边信息，及时为客人提供帮助； 3、若客人有消费，查询押金状况，及时将所有杂项消费入单并再次核查； 4、若会议（房间信息及宾客信息）发生变更，及时做以更改，并通知相关部门（AM、OP、CON、HK、SM）； 5、若拼住客人提前退房，及时联系会务组，做以更改； 6、每日与会务组确认在住房间数量及变更情况，并签字确认； 7、会议在住期间，如有任何问题及时解决，若解决不了逐级上报，由相关人员即使处理。 四、会议退房手续 1、了解客人行程安排时间提前将入住登记单、在住消费单及退房手续办理单准备就绪； 2、检查所有房间账项，如有问题，及时上报并处理； 3、等候客人前来退房； 4、收取客人房卡，并通知HK查房； 5、若房间有消费，及时告知客人并在在住消费单上详细体现； 6、为客人提供费用明细，与客人确认并签字； 7、账项无误后，为客人提供结账服务 8、根据客人要求为客人开具发票（如发票系统未到位，应提前与财务部、会务组沟通并采取有效措施，例如，先开收据后在规定日期内寄给客人）； 9、依次为所有客人提供结账服务； 10、若结账方式为会务组统一支付，与会务组核对所有账项，无误后，由会务组一起付款； 11、结账后，再次检查所有账单，如有问题，及时与会务组联系；如无问题，将所有账项归类后，及时交与财务部。 五、接待结束，部门讨论总结 1、询问员工意见，了解接待中出现的问题； 2、将问题归类，剖析会议接待中出现的错误； 3、以此为鉴，避免以后会议接待中再次出现此类情况； 4、由分部主管完成此次年会接待总结工作（接待中出现问题要点及防范措施等以文字方式体现）。 5、由部门经理进行陈词总结。 综合建议： 会议接待前应召开前台员工动员大会，跟据会议通知单内容、接待预案、手工流程，传达会议信息、强调各项注意事项并充分做好各项接待准备。 提前一周进行模拟演练及操作，确保所有前台员工对接待流程及操作技能掌握透彻。 如确认各项设备不能到位时，首先应确定接待台位置并进行各项布置，确保接待台方便客人和员工使用。 接待台处应根据实际情况摆放临时工作电脑（笔记本或办公室台式电脑2台）、制卡器、验钞机、办公室打印、复印一体机（确保有足够备份纸张），确保所有前台员工均掌握使用技能。 准备临时文件夹多个，分别将宾客信息归类放置，并建立宾