智胜老客个户回访的操作方案.docVIP

智胜老客户回访的操作方案 回访的目的 通过对老客户的细心服务，让其感动而后促成其产品升级和客户转介绍，达到维护老客户忠诚度及开发新客户的目的。 回访的流程 第一步：资料整理：将现有老客户进行分类，选出A、B、C、类客户群体，先从最优质的客户群体开发做回访； 第二步：电话预约：先用标准的《老客户回访预约话术》与客户约定拜访时间； 第三步：上门拜访：严格实施《智胜老客户上门回访工作细节》方案； 第四步：后续跟进：具体实施方案《智胜老客户回访后续跟进》； 回访的具体操作 回访流程细节： 在东田丽园选出A类客户10名，电话预约回访，详细了解客户情况，帮助客户做水质检测（主要是做电解测试、TDS测试）； 询问客户综合情况（现在饮用水方面全部用的都是我们公司的净化水吗，在喝水方面是直饮还是烧开了喝，如果是烧开喝，是什么原因，是不放心水质还是因为客户的饮水习惯呢，目前喝我们的净化水口感怎么样呢，供水量有没有比以前少了，最后一次更换内芯是什么时候，更换的是什么内芯，现在的服务卡有没有弄丢了，弄丢了要记录好再进行补发； 再将以上了解到的客户情况认真填写）；记录客户的问题，并做出问题解决的具体时间承诺，并约定与客户下次来访的具体时间； 如果是销售员现场解决不了的问题，可以至电回公司上级领导询问具体解决方案，如暂时未能解决的问题，先不要答应客户，可以告知客户：“我会回公司了解情况，在最短的时间回复您”。 回访的具体注意细节： 销售员上门拜访一定要礼貌地敲门； 进入客户家室一定要穿上鞋套； 在做水质检测时，一定要小心，不要将客户的家庭卫生弄乱； 做水质检测时，一定要在客户视线下，边讲解边操作； 离开客户家前，一定要打扫或整理弄脏的环境； 在与客户交流的整个过程中，一定要多使用礼貌用语，不可以讲粗口、讲脏话，不可以与客户发生争执； 不能以强制性、生硬的方式要求客户转介绍新客户，一定要严格执行《智胜老客户转介绍方案》； 回访的准备 （一）、心态的准备 1、做好老客户回访的心态：让销售员强烈地意识到老客户回访的重要性，只有这样，销售员才会愿意去认真实施老客户回访； 2、帮助老客户的心态：只有服务好老客户，他们才会愿意帮助公司转介绍新客户； 3、感恩的心态：任何一家企业，老客户都是至关重要的；对于老客户，企业由上至下一定要怀着感恩的心态去做好服务； 4、喜悦的心态：只有带着喜悦的心态去回访老客户，他们才能感受到我们服务是用心的，而不是敷衍了事的；只有这样老客户才会更乐意为我们转介绍； （二）、电话话术准备 《老客户回访预约话术》：喂，您好，XX先生／女士，我是智胜净水工程有限公司的客服小X，非常感谢您对我们公司的支持；为了更好地服务您，我们公司客服部将在近期对您进行回访；我们公司为了感谢老客户的支持与厚爱，特意准备了一份礼品给您；这次拜访顺便帮您带过去；我们公司这次回访主要是想了解一下您现在使用我们净水设备的一个情况，我们将上门为您做水质检测和净水设备维护等工作。您看，您是明天上午有时间呢，还是下午比较方便，我现在与您预约一个时间。 （三）、礼品准备 由公司统准备的一份礼品，礼品最好能与健康、环保、饮水等相关方面的； （四）、拜访的工具准备 1、准备《老客户回访的具体流程及回访内容》，以便在与客户交流的过程中填写； 2、产品宣传PPT（主要是让老客进一步全面地认识饮用水健康常识，以及我们公司的产品优势） 3、水质检测设备，便于在客户家里做水质检测； 回访人员安排 东田、紫荆：吴丹 体验馆：周娟娟 电话邀约：吴丹、周娟娟 电话跟进：吴丽娜 客户拜访：王秋实、吴丽娜、周娟娟、吴丹 活动组织：王秋实 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销