曹-论客户返关系管理环境下客户关系管理.docVIP

本科毕业论文 题 目：论客户关系管理环境下客户关系管理 姓 名：曹尚伟 国际经济与贸易 27420124304139 指导教师（校内）：林季红 2014年5月2日 论客户关系管理环境下客户关系管理 [摘要] 随着客户关系管理的开展，传统的商业模式受到了严峻的挑战，要求企业以全新的思维来看待客户。因此，CRM得到了广泛的应用和开展，它为企业供给了收集、剖析和利用各种客户信息的应用体系，以及企业面临客户的科学手段和方法，使企业的出售理念从以商品为中间转换到以客户为基本点。数据库和数据开掘技能是确保CRM施行成功的基础。借助数据库和数据开掘技能，CRM体系能够充分利用它们的剖析结果，制定商场战略，探究企业和所对应商场的运营规律，并向客户供给个性化商品以及优质效劳。 随着客户关系管理时代的到来，企业的管理方法、个人以及家庭的作业生活方法等都有了很大的改变，此时传统的客户联系逐渐暴露出它的局限性。文章经过深化研讨客户联系以及客户关系管理的有关理论，提出了客户关系管理环境下的CRM体系，并依据体系提出其施行的规矩，为企业客户关系管理供给了新的思路和方法。 关键字：客户关系管理；CRM ,体系, 施行 Reflection on Brand with personality and CRM at the age of information [Abstract] There are some new challenges as a result of revolution of the coming of information age. Traditional knowledge system of brand has been out of date in new time. To get a new view of brand and to explore a new application of brand characteristic, base on the analyses of characteristics of personality and CRM, the paper expatiate the new system of brand straight at the age of information. [Key word] Personality CRM Brand Reflection Execute 目 录 开题报告 1 摘 要 4 前 言 7 一、客户关系管理的相关理论 9 （一）客户关系管理的方法概念 9 1、客户关系管理的基本概念 9 2、客户关系管理的内容 10 3、客户关系管理的作用 11 4、客户关系管理的原则 11 5、客户关系管理的目标 12 （二）客户关系管理系统 12 1、客户关系管理系统的功能分析 12 2、客户关系管理系统的分类及其核心内容 13 （三）客户关系管理在客户关系管理中的地位 15 二、客户关系管理环境下的客户关系管理 15 （一）客户关系管理的客户关系管理与传统客户关系管理的区别 15 1、传统客户关系管理的局限性 15 2、基于客户关系管理的客户关系管理模式与传统管理模式的优势 16 （二）客户关系管理委CRM提供的相关环境 17 （三）客户关系管理环境下CRM的优势 17 （四）构建客户关系管理环境下的客户关系管理体系 18 1、客户关系管理CRM体系的需求分析 18 2、客户关系管理CRM体系的构建 19 三、客户关系管理环境下的CRM体系的实施 20 （一）客户关系管理环境下的CRM体系实施的思路 20 （二）成功实施基于客户关系管理的CRM 的方案 21 1、系统的开发和运行环境 21 2、系统功能模块 21 四、总结与展望 23 参考文献 24 引 言 以某企业为商业模式为背景，开发了符合企业业务需求的客户关系管理系统，并研究了CRM技术在客户关系管理系统中的的应用。 该企业经营了十几年，己有几十万的固定客户群体。随着企业业务的不断发展，营销业务达到一定规模后，客户数量以及营销过程的信息量会大幅增加，其中包括客户资料、过程信息等。原有的销售系统已经不能满足企业的发展需求。虽然原系统有客户管理、订单管理、销售管理等相应的业务模块，但是数据相对分散，没有形成一个完整的体系，甚至有些模块业务人员从来没使用过，这就使企业无法有效地利用相关数据进行决策，造成资源浪费。 因此，有必要重新建立一个完整的、满足企业业务需求的客户关系管理系统，并引入CRM技术，来实现对企业人、物、供、销等高效管理，实现对物流、订单流、信息流在网络环境