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服务标准化规程 第一章 客户服务人员 （一）业务受理 1、客服人员：应在电话铃响3次内接听电话； 2、接听电话首问语 客服人员：“您好！**圆通速递,**号为您服务。” 3、客服人员要与客户沟通以下信息： 1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别； 2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见； 3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递； 4）快件体积、重量、件数——初步了解我公司是否需要提供包装等； 5）快件是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释，建议顾客选择其他运输方式，并记录顾客提出的需求； 6）取件联系人与电话、地址、取件时间； 4、告知 向客户报价及告之客户大致的取件时间； 5、根据了解的情况，及时将取件信息通知业务人员，业务人员按与客户约定的时间上门取货。 （二）业务查询 1、查询答复时限 客户电话查询时，应在20分钟内告知客户相关信息。 2、快件查询有效期 查询信息有效期为寄快件之日起1年内。 （三）投诉受理 1、服务态度的投诉 遇到此类投诉，要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理的，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即查处并把处理结果告诉客户。 2、延误的投诉 应首先向客户表示歉意，之后立即根据提供的单号 详细地址进行调查。具体分以下几种延误： 1）客观因素延误；如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗； 2）人为因素延误；如业务员没有及时的派送或者是忘送； 3）信息因素延误：如电话空号、停机、地址不详等； 4）超区因素延误；如在规定派送范围外的地址 以上的各种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实的延误，必须要给客户一个合理的解释和解决方式，同时要及时的处理并把快件迅速送达。如果造成了经济上的损失客户要求赔偿，根据《快递行业服务标准》对客户进行理赔。3、损坏、短缺的投诉 首先要根据单号具体了解调查。如果是包装原因造成的，要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装原则上不予理赔；如果是其他的运输过程或是网点原因所造成的，在没有保价的前提下按照《行业服务标准》理赔；如果在已经签收并且业务员离开之后要求做赔偿，应当礼貌拒绝客户无法受理。 4、遗失件的投诉 客户对遗失的投诉最直接的就是要原价赔偿或者是直接加间接所有的损失，甚至更高的要求。应根据《快递行业服务标准》中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题。 第二章 业务员 一、收件服务用语 1、到达客户处：（出示工作牌）您好，我是圆通快递的业务员xxx，请问您要寄出的快件准备好了吗？ 注：如果有前台，则先到前台询问（出示工作牌）您好，我是圆通快递的业务员xxx，请问你们公司的xxx先生（女士）要寄出的快件准备好了吗？ 2、货物验视不符合要求：对不起，xxx先生（女士），根据国家有关规定，您的快件属于禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的物品。 3、快件包装不符合要求：对不起，xxx先生（女士），根据公司的要求，您的快件包装不合格，为了保证您的快件完好无损安全的送达目的地，我想请您重新包装一下。（如果客户愿意，可以协助包装，但要注意分寸） 4、超出服务范围：很抱歉，我们的服务范围还没有覆盖到您的快件所需要到达的地址，如果收件人愿意自取，我们可以将快件送到离收件人最近的分公司，然后通知收件人过来自取。 5、很抱歉，您运单的xxx栏目相关内容填写不详细，为确保您快件安全、及时、准确的送达，请您补充详细的相关内容。 6、运单填写完整：（将“发件联”交给客户）请您收好，这是您查询的凭证。 7、如需要收取现金：xxx先生（女士），快件的实际重量为xx，体积重量为xx,计费重量为xx,从xx出发地到xx（目的地）的价格为xx元。这是您的发票，请收好。 8、收件结束：感谢您使用圆通快递，有任何问题或者意见，请致电公司电话xxxxxx。 二、派件服务用语 1、到达派件地点：（出示工作牌）您好，我是圆通快递的业务员xxx，请问xxx先生（女士）在吗？这里有他（她）的快件。 2、见到收件人：（出示工作牌）您好，我是圆通快递的业务员xxx，这是您的快件，请查验，请您在这里签收。 3、需要收现金：您的这票快件为到付现结，您需要支付运费。快件的实际重量为xxx,体积重量为xxx ,计费重量为xxx,从xx出发地到xx（目的地）的价格为xx元。这是您的发票，请收好。 注意:在收派过程中，请始终保持微笑！ 派件时，如果是新客户，