服务的定h义.docVIP

服务的定义：服务就是为他人做事情，做他人想要的事情。 它涉及两个基本特征： 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 一)冷淡型—— 程序面弱： 1.慢? 2.不一致? 3.无组织? 4.不方便? 5.混乱； 个人面也弱： 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情? 4.疏远? 5.不感兴趣。 给客人的信息：我们不关心你。 二）生产型—— 程序面强： 1.及时? 2.有效率? 3.统一； 个人面弱： 1.不敏感? 2.缺乏感情? 3.疏远? 4.不感兴趣。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 （三）友好型—— 程序面弱： 1.慢? 2.不一致?? 3.无组织? 4.混乱； 个人面强： 1.友好? 2.优雅? 3.有兴趣? 4.机智。 ?给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四）优质型—— 程序面强： 1.规范? 2.及时? 3.高效率 4.统一；? 个人面也强： 1.友好? 2.优雅? 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 .服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2.竞争越来越激烈，手段越来越多； 3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4.优质服务才能创造经济效益； 顾客意识： 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 完成优质服务的步骤 1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你满足了客人的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了 显示积极热情态度的要求 外表；形体语言表达；说话时的语气；掌握打电话的技巧； 保持精神饱满 展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。 形象的表现 发型及头饰；面孔及化妆；手、指甲、牙齿；服装及饰物；个人的清洁程度 总体要求：修饰、外表达到职业化 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 形体语言的表现： 行走时总是昂首挺胸，步伐稳健 手臂摆动自然且不矫揉造作 面部肌肉放松并能得到很好的控制 微笑自然、大方、得体 形体动作从容、放松且有节制 与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛 说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。 具体表现： 1说话时语音清晰、直白、自然 2始终保持真诚、自然的微笑 3无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气 打电话的技巧十分重要，因为： 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。 在工作中保持一种积极热情的态度，需要： 发自内心地喜爱自己的工作； 通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。 （二）：识别顾客的需求 需要了解顾客需求; ——需要了解优质服务的时间要求; ——需要预测顾客的需求; ——需要殷勤待人; ——需要善于倾听; ——需要获得顾客反馈 ; 受欢迎的需求 受重视的需求 享受舒适的需求 被理解的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被称赞的需求 被识别或被记住的需求 受尊重的需求 参与的需求 被帮助和被协助的需求 …… 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。 殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。 殷勤待人，需要观察顾客 1观察顾客要求敏锐 2观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言 信 号非常敏感。 受欢迎的需求 需要做到: 让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。 对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这 位顾客就不会成为回头客。 受重视的需求 需要做到: 让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物。 自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。 感受舒适的需求 需要做到: 让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。 顾客需要得到物质上和心理上的舒适 顾客需求得到热情的照顾和特殊要求的满足, 对“需要”的理解：一定、必须 对“需求”的理解：应该、希望 被理解的需求 需要做到: 让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。 对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过