杨远斌(捕捉读客人需求,打造个性化功能服务).docVIP

捕捉客人需求，打造个性化功能服务 近几年是苏州星级酒店发展的高峰时期，香格里拉、凯宾斯基、洲际等一大批国际知名品牌相继登陆苏城，中茵皇冠、新城花园、雅都等老牌酒店相继改造升级等等。据统计，目前苏州拥有星级酒店160多家，其中挂牌五星级酒店就达20多家。数量仅次于北京、上海，居全国第三，进入苏州的世界品牌酒店达到21家，酒店业已成为苏州旅游业中起点较高、发展最快的产业之一。同时，苏州酒店领域的竞争已达到了白热化。 但需要注意的是，实际经营中一些投入较多的五星级酒店收益往往不如投入较少的那些。这种现实落差也使业内人士心存担忧，一味追求更加奢华、更有档次并不能带来好的效益。相反，一部分酒店另辟蹊径，主打特色牌，不走寻常路，却找到了一条符合自身定位的发展之路。我个人认为，星级标准化的设备设施固然重要，但人性化、个性化的服务更加难求。差异化竞争是形成吸引力的有效武器，创新时尚的资源整合是酒店发展的动力源泉。 我们酒店坐落于苏州木渎镇，西邻太湖，东面与苏州高新区接壤，背靠灵岩山，是前往西山和东山的中间要塞。从地理位置分析，她不同于著名星级旅游风景区也算不上城市商业中心或副中心。本酒店占地100亩，由三幢7-8层主楼及两层裙楼组成，共计客房277间（套）。其中1号楼155间、2号楼66间、3号楼56间。近12年的经营，装修、设备设施日渐陈旧老化，在经营上已失去了竞争力。令人鼓舞的是，2011年酒店将启动新一轮的大修改造计划。在这之前，个人结合前面所述，提一点抛砖引玉的想法：就地理位置而言，酒店座落于乡镇，业态及周围人员素质一般。因此在总体规划设计时，一定要有自身的特色，要因地制宜，根据市场客源结构定位，创新组合出自己的亮点服务产品。不能仅考虑豪华、有档次。接下来，本人就客房服务功能上提以下几点建议：从近年来经营情况分析，酒店客源结构主要包含旅游团队、上门散客、公司协议房。酒店3幢楼设想做进一步客源市场细分，然后再做整体的创新组合包装。初步设想为，1号楼定位为旅游团队房，2号楼定位为商务办公房，3号楼定位为休闲娱乐房。休闲娱乐房配置服务功能为：在6-8层客房增装电脑及32寸液晶电视，电视与电脑通过高清多媒体接口相连接。电脑里预装互联网主流网站、多媒体播放等娱乐相关软件，让客人在房间内能实现互联网上的新闻、资讯、在线视频观看、音乐欣赏等休闲娱乐项目。另，入住休闲娱乐房的客人可享受酒店预先组合包装中的免费健身、游泳等项目。商务办公房配置服务功能设想，6-8层客房增设电脑及32寸液晶电视，电脑内除必备的办公软件外，还要预装商务所需的财金、股票、看图等商务应用软件。将6层服务间改为商务服务间，内部增设网络打印机及商务设施，方便客人使用但又不会造成破坏。让客人在客房就能实现商务办公的各项功能。另，入住商务办公房的客人可方便享受酒店预先组合包装的代办包车、代办购物、机票预定等各项商务活动需求。在旅游团队客人服务房上，主要是事先做好充分准备，提高团队入住及退房时的服务效率，及时满足旅行客人出行中所出现的困难。 公共区域的商务中心现在的装饰风格太封闭，不便于服务客人，根据现在客源的实际需求，商务中心可改为客服服务中心，改造风格上可考虑半敞开式，可集中一些免费服务项目，如成本低的手机充电、擦鞋等，保留商务功能外可组合包装一些旅游资讯、航空票务预定等项目。 投入费用，预算改造2-3号楼客房共计64间，预增电脑合计费用32万元，液晶电视合计费用16万元。每间客房平均投入费用0.75万元。合计48万元。 工程部：杨远斌 2011年2月28日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工