果李舒春老师-银个行讲师.docxVIP

李舒春?约课请联系上传文档者三年国内某大型股份制银行从业经验，六年银行咨询经验，专注于为国内众多商业银行在个人金融业务的转型变革提供广泛的咨询及培训服务，是国内银行业在进行网点转型、个人金融业务营销流程再造及综合服务提升变革趋势及动作的有力推动者。长期从事银行服务营销方面活动的研究、咨询和培训工作，对银行一线员工规范服务、银行大堂管理、银行优质客户识别开发与维护、银行实务礼仪以及相关营销管理技巧等方面有着极为丰富的心得。培训经验：组织“大堂经理实战培训”380课时组织“客户经理实战培训”180课时组织网点小班培训800课时组织管理层级沟通会议80课时授课总时长大于1800个小时项目经验：2008年3月参与组织策划实施农业银行北京分行网点转型项目2008年4月参与农业银行石家庄分行网点转型项目2008年5月—10月参与并实施策划招商银行昆明分行“网点创赢”项目 2008年10月—2009年1月组织策划交通银行武汉分行“精点网点”项目 2009年2月至2011年8月组织策划并实施农业银行北京分行“网点转型”项目2009年10月—12月参与民生银行“SOP”推广计划2011年10月—2011年12月参与组织汉口银行“流程再造（与CRM匹配）”项目2010年10月-2011年5月组织工商银行北京分行“网点综合能力提升”项目2012年2月至4月组织参与深圳农村商业银行“CRM系统建设项目—咨询服务营销流程优化”185 1105 6901 李舒春老师助理2012年4月至6月组织温州银行“网点转型提升项目”（与系统匹配）2012年7月-9月组织汉口银行“流程再造推广”项目2012年10月至11月组织深圳农村商业银行“客户关系管理流程设计与实施项目”2012年12月至2013年1月组织策划乐山银行“网点转型”项目2013年2月至4组织温州银行“网点转型升级推广”项目2013年5月-6月组织工商银行韶关支行“网点营销战斗力提升” 项目2013年6月组织安徽农行黄山分行“软转型”项目2013年9月策划中国银行安徽分行“商圈+社区网点服务新模式”项目2013年10月-12月组织农业银行德州分行“软转型”项目2014年4月组织江西建行“三综合”项目2014年5月-8月组织沧州、保定、石家庄等26家农信社“效能提升”项目2014年10月主导阜新银行“能力素质评估与测试”项目“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。（5）诚心：也是最重要的，在和顾客