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二、组织机构设置、人员编制 1、部门设置框架图 南京国睿国睿博拉贝尔环境能源有限公司将实行董事会领导下的总经理负责制，并建立科学管理、责权分明、激励和约束相结合的内部管理体制。 2、部门职责及人员编制计划 (1) 部门职责 总经理：负责公司的整体运营事务，对董事会负责。主要职责为： 根据董事会决议和公司章程管理公司各项事务； 负责组织制定公司的发展规划、年度工作计划和年终总结报告； 重点负责公司销售，市场等领域； 编制年度财务预决算； 设置公司内部机构，聘任或解聘公司部门负责人及职员。 副总经理：主要职责为： 重点负责工厂，包括产品研发、质量控制、采购、生产、基建等领域。 协助总经理管理公司各项事务 财务总监：主要职责 在董事会和总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。制定和管理税收政策方案及程序。建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作部门 现有人数 新增人数 公司领导 2 1 上海办 3 2 苏州办 2 2 杭州办 2 2 西安办 4 1 南京办 3 1 河南办 2 1 沈阳办 1 2 合肥办 1 1 济南办 1 1 南昌办 0 2 北京办 0 2 EMC 2 3 技术支持部 2 2 产品市场部 3 2 研发部 7 3 采购部 1 0 运营管理部 1 2 基建办 1 0 售后服务部 3 3 质保部 3 0 财务部 2 1 生产部 0 20 总计 46 54 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。