梅花坞接待流程与规则(易一居修改版).docxVIP

梅花坞销售案场接待流程与规则为规范梅花坞项目案场销售秩序，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，参照《罚则》特制定以下现场接待流程与规则。客户判定原则：以第一登记并录入中南软件系统为有效登记原则。客户来访时必须按以下说辞口径询问客户：您好，请问您是第一次过来看房吗？之前有没有销售人员跟您打过电话或发过短信？您之前有家人过来看过房吗？我们是一对一为您服务的。有，请问是哪位置业顾问呢？（接到过电话或短信等需询问具体人名）没有，我是您的置业顾问，很高兴为您服务。备注：以上询问双方团队必须同时在场，相互监督。一、项目接待流程及客户判定规则（梅花坞项目）1、项目团队接待轮序原则按公司名额ABAB顺序接待客户（A组为易居，B组为晚稻田）。轮序规则：AB两组置业顾问首接、二接同时站位，首接接待客户后换同组下一位轮序，以此类推。2、?新客户界定规则（1）以中南软件录入为评判依据，以首认制为评判标准。若客户之前有人联系过，打过电话或发过短信，AB组各派一位协助查询中南软件是否录入及是否在跟进有效期内，如无记录按新客户接待，如有记录并在跟进有效期内由原销售人员继续接待。（2）若老客户到访。置业顾问需询问客户是哪位置业顾问接待，若不记得置业顾问名字，找销秘核查客户归属，由原置业顾问接待，若该置业顾问不在，由同组倒轮序同事接待，不计入接待名额。（3）若老客户带新客户到访，客户进门点名要老置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权，不计入接待名额，若该置业顾问不在，则由同组倒序接待，该新客户仍归属老置业顾问，且不计入接待名额。如老客户介绍新客户到访，老客户未陪同新客户且新客户未指明销售员，则按正常轮序。（5）易居公司或晚稻田转介客户到访，如客户不指名，按正常轮序接待；如客户指名销售团队或置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权，不计入当天接待名额，若该置业顾问不在，由同组倒轮序接待。不能有引导性话语。（6）同行或非购房（调研、媒体、政府参观、找人等）客户到访，在进门就明确身份的，按正常轮序接待，计入接待名额。3、引导客户至规划沙盘，根据产品特点和客户情况，认真为客户讲解沙盘，突出区位优势、整体规划、配套设施、动工情况等，同时观察了解客户基本情况和需求喜好，随时关注客户的表情和感受，调整自己的讲解内容和方式。4、引导客户至项目沙盘，将规划沙盘的价值落到项目价值上，清楚的向客户介绍产品，将项目的具体规划根据客户的需求相结合，完整的介绍给客户，引导客户在项目上找到自己的需求，在此期间注意与客户的沟通，认真回答客户的问题，并在问题中分析客户的关注点。随时关注客户的表情和感受，调整自己的讲解内容和方式。5、引导客户至户型沙盘，准确专业的为客户介绍户型，将户型产品的优势突出，落到客户的实用性和价值上，根据客户的需求和喜好做好介绍和引导，认真回答客户的问题。6、引导客户至洽谈区，更细致的了解客户需求，根据客户需求将项目价值卖点和优势再次强调，将在沙盘区没有机会讲解的内容找机会补充，主动地作试探性的介绍，引导客户购买，必要时创造成交氛围，强化客户购买的欲望。尽可能让客户在现场逗留的时间长一些，把客户的购买情况全面了解，将客户的购买顾虑一一化解。7、客户成交，按公司的相关认购流程完成，将后期的付款方式，贷款资料及需要注意的事项，在交定前根据客户情况交待清楚，以免后期出现不必要的问题。如客户未成交，引导客户至前台登记，将来访登记的内容按公司要求，准确填写，将销售资料备齐给客户带走，再次告诉客户自己的名字和联系方式，会将客户提出的疑问尽快做回复，请客户代为宣传项目，介绍客户给自己，关心客户，送客户至大门口离开。8、发送项目统一的答谢到访信息，请客户记住自己。9、填写来访登记表，总结客户的购买需求和问题所在，总结此次接待的工作表现，将有价值的信息和客户问题在晚例会上与同事共享，并反馈。10、客户信息当天必须录入中南软件系统。包含来访来电及call客数据，中南软件系统登记作为第一判定依据。三、接待注意事项：1、接待过程中，置业顾问必须亲切、热情、专业、有感染力、较强的应变能力和观察能力，随时观察客户的情况，能灵活的根据客户需求调整自己的讲解方式。注意接待过程中，多照顾客户的感受，以客户的需求为重，尊重客户，不得有怠慢情况或带有个人情绪。注意接待过程中，不得以貌取人，不得挑客、抢客。注意接待过程中，不管客户意向如何，对产品有何看法，都要礼貌文明，不卑不亢，注意细节，有较强的服务意识和销售意识。注意接待过程中，不得夸大其辞，超范围承诺，欺骗客户等不良行为。注意接待过程中，以真诚和热情打动客户建立一个良好的关系，照顾到每一个到访成员的感受，让客户放下戒备心，与自己成为朋友，随时灌输信息给客户体现项目的价值，并让客户介绍朋友购买。组与组之间，同事的对接与沟通相互尊重、礼貌、谦虚，任何情况下